Key Features of the Integrated Ombudsman Scheme

1. Preamble

Pine Labs Private Limited (herein after referred as “our” or “we” or “Pine Labs”), is inter alia a leading provider of retail POS (Point of sale) solutions that simplify payment acceptance, while creating business opportunities for Issuers, merchants and brands to connect with consumers. Pine Labs merchants and partners get a robust platform to create new revenue streams with best-in-class value added solutions like Instant EMI, Instant Discounts, Cash Back Programs, Pay by Points, Loyalty Solution, Corporate Gift Solution i.e. Pine Perks, Targeted Promotions, Dynamic Currency Conversion etc. Pine Labs has been authorized by the Reserve Bank of India (“RBI”) to issue Prepaid payment instruments vide Certificate of Authorisation bearing No. 105/2017 dated 10 March, 2017 and to issue co-branded Prepaid payment instruments vide letter bearing No. DPSS.CO.AD.No. 105/02.27.004/2019-20 dated 05 July, 2019 (“Pine Labs PPIs”). Pine Labs PPIs can be both in physical and electronic form. Issuers of Prepaid Payment Instruments (“PPI”) are governed by the RBI Master Directions on Prepaid Payment Instruments (PPIs) dated August 27, 2021 (as updated from time to time) (“PPI Guidelines”) and other applicable circulars issued by the RBI from time to time. 

2. Integrated Ombudsman Scheme

Reserve Bank of India has launched Integrated Ombudsman scheme to provide cost free redress of customer complaints. The salient feature of the Ombudsman scheme are as follows:: 

1. It will no longer be necessary for a complainant to identify under which scheme he/she should file complaint with the Ombudsman. 
2. The Scheme defines ‘deficiency in service’ as the ground for filing a complaint, with a specified list of exclusions. Therefore, the complaints would no longer be rejected simply on account of “not covered under the grounds listed in the scheme”. 
3. The Scheme has done away with the jurisdiction of each ombudsman office. 
4. A Centralised Receipt and Processing Centre has been set up at RBI, Chandigarh for receipt and initial processing of physical and email complaints in any language. 
5. The responsibility of representing the Regulated Entity and furnishing information in respect of complaints filed by customers against the Regulated Entity would be that of the Principal Nodal Officer in the rank of a General Manager in a Public Sector Bank or equivalent. 
6. The Regulated Entity will not have the right to appeal in cases where an Award is issued by the ombudsman against it for not furnishing satisfactory and timely information/documents. 
7. Complaints can be filed online on https://cms.rbi.org.in. Complaints can also be filed through the dedicated e-mail or sent in physical mode to the ‘Centralised Receipt and Processing Centre’ set up at Reserve Bank of India, 4th Floor, Sector 17, Chandigarh – 160017. For any guidance in filing of a complaint or any other support one can connect to toll-free number – 14448 (9:30 am to 5:15 pm). 
8. The Contact Centre will provide information/clarifications regarding the alternate grievance redress mechanism of RBI. 
9. Ombudsman will endeavour to promote settlement of a complaint by agreement between the complainant and Pine Labs through facilitation or conciliation or mediation. 
10. Ombudsman may reject a complaint at any stage on the grounds specified in the scheme.
11. Form to register complaint is given in the scheme as an annexure. 
12. Copy of the detailed Scheme is displayed on the website.

एकीकृत लोकपाल ढांचे की मुख्य विशेषताएं

एकीकृत लोकपाल योजना की मुख्य विशेषताएं

1. प्रस्तावना

2. एकीकृत लोकपाल योजना

1. अब शिकायतकर्ता को यह पहचानने की आवश्यकता नहीं होगी कि उसे किस योजना के तहत लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करानी चाहिए।
2. इस योजना के तहत ‘सेवा में कमी’ पाये जाने पर शिकायत दर्ज कराने का प्रावधान है, हालांकि इसके साथ अपवर्जनों की विशिष्ट सूची है। इसलिए, शिकायतों को अब केवल “योजना में सूचीबद्ध आधारों के अंतर्गत शामिल नहीं होने” के कारण खारिज नहीं किया जाएगा।
3. इस योजना ने प्रत्येक लोकपाल कार्यालय के अधिकार क्षेत्र को समाप्त कर दिया है।.
4. किसी भी भाषा में भौतिक और ईमेल शिकायतों की प्राप्ति और प्रारंभिक प्रोसेसिंग के लिए आरबीआई में एक केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र स्थापित किया गया है।
5. विनियमित इकाई का प्रतिनिधित्व करने और विनियमित इकाई के खिलाफ ग्राहकों द्वारा दर्ज की गई शिकायतों के संबंध में जानकारी प्रस्तुत करने की जिम्मेदारी सार्वजनिक क्षेत्र के बैंक या समकक्ष में महाप्रबंधक के पद पर प्रधान नोडल अधिकारी की होगी।
6. विनियमित संस्था को उन मामलों में अपील करने का अधिकार नहीं होगा जहां लोकपाल द्वारा उसके खिलाफ संतोषजनक और समय पर सूचना/दस्तावेज प्रस्तुत नहीं करने के लिए आदेश जारी किया जाता है।
   शिकायतें ऑनलाइन दर्ज की जा सकती हैं
7. https://cms.rbi.org.in । समर्पित ईमेल के माध्यम से भी शिकायत दर्ज की जा सकती है या फिजिकल मोड में भारतीय रिजर्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160017 में स्थापित ‘केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र’ को प्रारूप में भेजा जा सकता है। शिकायत दर्ज करने या किसी अन्य सहायता के लिए कोई भी मार्गदर्शन के लिए टोल-फ्री नंबर – 14448 (सुबह 9:30 से शाम 5:15 बजे) पर संपर्क किया जा सकता है।
8. संपर्क केंद्र, आरबीआई के वैकल्पिक शिकायत निवारण तंत्र के बारे में जानकारी/स्पष्टीकरण प्रदान करेगा।.
9. लोकपाल शिकायतकर्ता और पाइन लैब्स के बीच सुलह या मध्यस्थता के माध्यम से समझौते द्वारा शिकायत के निपटारे को बढ़ावा देने का प्रयास करता है।
10. लोकपाल योजना में निर्दिष्ट आधारों पर किसी भी स्तर पर शिकायत को अस्वीकार कर सकता है।
11. शिकायत दर्ज करने का प्रपत्र योजना में अनुलग्नक के रूप में दिया गया है।
12. विस्तृत योजना की प्रति वेबसाइट पर प्रदर्शित की गई है।

ಇಂಟಿಗ್ರೇಟೆಡ್ ಒಂಬುಡ್ಸ್‌ಮನ್ ಫ್ರೇಮ್‌ವರ್ಕ್‌ನ ಪ್ರಮುಖ ಲಕ್ಷಣಗಳು

ಸಮಗ್ರ ಲೋಕಾಯುಕ್ತ ಯೋಜನೆಯ (ಇಂಟಿಗ್ರೇಟೆಡ್ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಸ್ಕೀಮ್) ಪ್ರಮುಖ ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯಗಳು

1. ಮುನ್ನುಡಿ

2. ಸಮಗ್ರ ಲೋಕಾಯುಕ್ತ ಯೋಜನೆ (ಇಂಟಿಗ್ರೇಟೆಡ್ ಒಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಸ್ಕೀಮ್)

1. ದೂರುದಾರರಿಗೆ ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಅವರಿಗೆ ಯಾವ ಯೋಜನೆಯಡಿಯಲ್ಲಿ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಬೇಕು ಎಂಬುದನ್ನು ಗುರುತಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲ.
2. ನಿರ್ದಿಷ್ಟಪಡಿಸಿದ ಕೆಲವು ಅಂಶಗಳನ್ನು ಹೊರಗಿಡುವ ಪಟ್ಟಿಯೊಂದಿಗೆ, ಈ ಯೋಜನೆಯು ದೂರನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಲು ‘ಸೇವೆಯಲ್ಲಿನ ಕೊರತೆ’ಯನ್ನು ಆಧಾರವಾಗಿ ನಿರೂಪಿಸುತ್ತದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ, “ಸ್ಕೀಮ್ನಲ್ಲಿ ಪಟ್ಟಿ ಮಾಡಲಾದ ಆಧಾರಗಳ ಅಡಿಯಲ್ಲಿ ಬರುವುದಿಲ್ಲ” ಎಂಬ ಕಾರಣದಿಂದಾಗಿ ದೂರುಗಳನ್ನು ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ತಿರಸ್ಕರಿಸಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ.
3. ಈ ಯೋಜನೆಯು ಪ್ರತಿ ಒಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಕಚೇರಿಯ ಅಧಿಕಾರ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕಿದೆ.
4. ಯಾವುದೇ ಭಾಷೆಯಲ್ಲಿ ಭೌತಿಕ ಮತ್ತು ಇಮೇಲ್ ದೂರುಗಳ ಸ್ವೀಕೃತಿ ಮತ್ತು ಆರಂಭಿಕ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಾಗಿ ಆರ್ಬಿಐ, ಚಂಡೀಗಢದಲ್ಲಿ ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ಸ್ವೀಕೃತಿ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಕರಣಾ ಕೇಂದ್ರವನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಲಾಗಿದೆ.
5. ನಿಯಂತ್ರಿತ ಸಂಸ್ಥೆಯನ್ನು ಪ್ರತಿನಿಧಿಸುವ ಮತ್ತು ನಿಯಂತ್ರಿತ ಸಂಸ್ಥೆಯ ವಿರುದ್ಧ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಲ್ಲಿಸಿದ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಜವಾಬ್ದಾರಿಯು ಸಾರ್ವಜನಿಕ ವಲಯದ ಬ್ಯಾಂಕ್ ನ ಜನರಲ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ ಶ್ರೇಣಿಯಲ್ಲಿರುವ ಪ್ರಧಾನ ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ ಅಥವಾ ತತ್ಸಮಾನದ ಅಧಿಕಾರಿಯದ್ದಾಗಿರುತ್ತದೆ.
6. ನಿಯಂತ್ರಿತ ಸಂಸ್ಥೆ ತೃಪ್ತಿಯಾಗುವಂತೆ ಮತ್ತು ಸಮಯಕ್ಕೆ ಸರಿಯಾಗಿ ಮಾಹಿತಿ/ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸದಿದ್ದಕ್ಕಾಗಿ ಅದರ ವಿರುದ್ಧ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ತೀರ್ಪು ನೀಡಿದಾಗ ನಿಯಂತ್ರಿತ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಮೇಲ್ಮನವಿ ಸಲ್ಲಿಸುವ ಹಕ್ಕಿರುವುದಿಲ್ಲ.
7. ದೂರುಗಳನ್ನು ಆನ್ಲೈನ್ನಲ್ಲಿ https://cms.rbi.org.in ನಲ್ಲಿ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಇದಕ್ಕೆ ಮೀಸಲಾದ ಇ-ಮೇಲ್ ಮೂಲಕ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು ಅಥವಾ ಒಂದು ಪತ್ರದ ಮೂಲಕ ಭಾರತೀಯ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್, 4 ನೇ ಮಹಡಿ, ಸೆಕ್ಟರ್ 17, ಚಂಡೀಗಢ -160017 ರಲ್ಲಿ ಸ್ಥಾಪಿಸಲಾದ ‘ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ಸ್ವೀಕೃತಿ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಕರಣಾ ಕೇಂದ್ರ’ಕ್ಕೆ ಕಳುಹಿಸಬಹುದು. ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸುವಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ಮಾರ್ಗದರ್ಶನಕ್ಕಾಗಿ ಅಥವಾ ಯಾವುದೇ ಇತರ ಬೆಂಬಲಕ್ಕಾಗಿ ಟೋಲ್-ಫ್ರೀ ಸಂಖ್ಯೆಗೆ – 14448 (ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 9:30 ರಿಂದ ಸಂಜೆ 5:15) ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು.
8. ಸಂಪರ್ಕ ಕೇಂದ್ರವು RBI ಯ ಪರ್ಯಾಯ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನದ ಕುರಿತು ಮಾಹಿತಿ/ಸ್ಪಷ್ಟೀಕರಣಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ
9. ದೂರುದಾರ ಮತ್ತು ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನಡುವೆ ಅನುಕೂಲ ಮಾಡಿಕೊಟ್ಟು ಅಥವಾ ರಾಜಿ ನಡೆಸಿ ಅಥವಾ ಮಧ್ಯಸ್ಥಿಕೆಯ ಮೂಲಕ ಒಂದು ಒಪ್ಪಂದಕ್ಕೆ ಬಂದು ದೂರು ಇತ್ಯರ್ಥಗೊಳಿಸುವಂತೆ ಉತ್ತೇಜಿಸಲು ಒಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತಾರೆ.
10. ಯೋಜನೆಯಲ್ಲಿ ನಿರ್ದಿಷ್ಟಪಡಿಸಿದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಯಾವುದೇ ಹಂತದಲ್ಲಿ ದೂರನ್ನು ತಿರಸ್ಕರಿಸಬಹುದು.
11. ದೂರು ದಾಖಲಿಸಲು ನಮೂನೆಯನ್ನು ಯೋಜನೆಯಲ್ಲಿ ಒಂದು ಅನುಬಂಧವಾಗಿ ನೀಡಲಾಗಿದೆ.
12. ಯೋಜನೆಯ ವಿವರವಾದ ಪ್ರತಿಯನ್ನು ವೆಬ್ಸೈಟ್ನಲ್ಲಿ ಒದಗಿಸಲಾಗಿದೆ.