Customer Grievance Redressal Policy


To Report Unauthorized Transactions

    To Block Your Gift Card

      अनधिकृत लेन-देन की रिपोर्ट करने के लिए - यहां क्लिक करें

        अपना गिफ़्ट कार्ड ब्लॉक करने के लिए - यहां क्लिक करें

          ಅನಧಿಕೃತ ವಹಿವಾಟನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡಲು - ಇಲ್ಲಿ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಿ

            ನಿಮ್ಮ ಗಿಫ್ಟ್ ಕಾರ್ಡ್ ಅನ್ನು ನಿರ್ಬಂಧಿಸಲು - ಇಲ್ಲಿ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಿ


              1. INTRODUCTION:
                Pine Labs Private Limited (herein after referred as "our" or "we" or "Pine Labs"), is inter alia a leading provider of retail POS (Point of Sale) solutions that simplify payment acceptance, while creating business opportunities for issuers, merchants and brands to connect with consumers.

                What makes Pine Labs a market leader today is constant innovation to develop new robust solutions which go beyond payment acceptance and helped retailers to acquire and engage customers at Point of Sale. Pine Labs merchants and partners get a robust platform to create new revenue streams with best-in-class value added solutions like Instant EMI, Instant Discounts, Cash Back Programs, Pay by Points, Loyalty Solution, Corporate Gift Solution i.e. Pine Perks/ Qwikcilver, Targeted Promotions, Dynamic Currency Conversion etc.

                Pine Labs has set up a Pan-India presence and there are various teams categorized according to different work locations and hierarchies. The various team including the Sales, Stock, Central Deployment, ME Setup, Customer Support & Operations are jointly responsible for handling the customer service requests registered at the first instance and ensuring the customer services are delivered within the desired SLA and timelines. The customer services and operations relate to various service requests including but not limited to the New POS Installations, de installations, Re-Installation, and Upgrade or handling Post Deployment Support issues like Paper Roll Dispatch, PRS/Network Connection Issue, issuance/ activation and operations pertaining to Gift PPIs and Hardware Damage etc.

              2. SCOPE AND OBJECTIVES:
                A customer complaint is an expression of dissatisfaction from a customer, requiring a response, about business activities performed by Pine Labs. A customer is the focus of the organization’s products, services and people and an organization’s growth is largely dependent on the satisfaction of the customer.

                This policy outlines a structured grievance redressal mechanism to inform customers about the various channels available to them to escalate their complaints with respect to any grievances arising from availing the services of Pine Labs.

                This policy details a mechanism for receiving and redressing customer grievances courteously, promptly and satisfactorily.

                There are various channels, where a customer can lodge his/her grievance –in person, by telephone, through website & email. If a complaint received by any of the above channel are not resolved within the prescribed time frame or he/she is not satisfied with the resolution offered, he/she can approach customer service head of Pine Labs through email/ call and if still not satisfied by the response he/she can approach Nodal Officer appointed by Pine Labs.

                In case, the customer is not satisfied with response/ resolution of Pine Labs, he/she can reach to Ombudsman with his/her complaint or resort to other legal avenues for grievance redressal.

                Pine Lab’s policy on grievance redressal is governed by the following principles:
                a. Customer shall be treated fairly at all times;
                b. Complaints raised by customers shall be attended with courtesy and in time.
                c. Customers are provided with effective and satisfactory resolution within an acceptable time period
                d. Customers are fully informed of avenues to escalate their complaints / grievances within the organisation and their rights to alternative remedy, if they are not fully satisfied with the response to their complaints.

                  Guidelines for handling grievances / complaints of customer has been put in place as below to ensure adequacy of response, response time, prompt closure, entry into a tracking system and analysis of recurring issues and trends.
                      1. While handling the complaints record keeping requirements and local laws and regulations must also be adhered to. All customer interaction related to the complaints/ request should be preserved for future reference as per the System of Pine Labs. All complaints/grievance are recorded in our customer Relationship Management (CRM) system.
                      2. Customer are provided with the customer reference ID to facilitate follow-up, if required for future references.
                      3. Acknowledgment is provided to the Customer for complaints received.
                      4. Timelines are defined for the resolution.
                      5. Close looping is done by communication of resolution to the Customer
                      6. CRM is updated with every communication – i.e. email/Call to the Customer
                      7. Periodic reporting and review by senior management
                      8. Analysis of recurring issues and trends
              5. In compliance with the Circular DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20 dated September 20, 2019 Turnaround Time (TAT) and Customer compensation for failed transactions using authorised Payment Systems is tabled below* for applicable clauses:
                * The aforesaid TAT shall be complied by Pine Labs to the extent applicable and may get affected due to dependencies on external factors or third parties which are beyond control of Pine Labs.

              6. REVISION
                This document will be reviewed annually by the Regulatory-Compliance team of Pine Labs. The policy may also be reviewed in case of any change in the Policy Guidelines as released by RBI. In case, any changes are approved, the same will be made available to staff / concerned personnel / contractors.

              7. ENFORCEMENT
                Violation of this policy may result in penalty/action by RBI.
              8. Section: A

                This section of policy is applicable to all the Customers availing the services of Pine Labs as Payment Aggregator.

              10. Internal mechanism to handle Customer complaints/ grievances
                For PA Customers, Pine Labs has a Customer Support Helpdesk distributed in two teams: Contact Centre (IVR), Plutus L2 services (Mails, Mobile App and Web) to address its Customers grievances and further Company has Internal Ombudsman process as per RBI Guidelines.
                Broad description of the Transaction Life Cycle.
                Complaint Registration Process Flow (IVR, Mail, Web & My Plutus App)

              11. Broad Complaint / Grievance registration and touch points
                Level 1.
                1. Our Customers can register their grievances with us through various touch points:
                • Dedicated call center – 0120-4033600 And Toll - free Number 1800-258-6609
                • By writing an email to
                • By Visiting website
                • Mobile App: My Plutus App
                • Customer can also contact Customer Care by sending letters through post/courier at
                Candor TechSpace, 4th & 5th Floor,
                Tower 6, Plot No. B2, Sector 62,
                Noida, U.P.-201309
                2. A dedicated team reviews all such grievances received and provides a resolution to the customer on priority basis. All such Grievances are entered into our Complaint Management System for further resolution.
                3. An acknowledgement is sent/communicated to the Customer acknowledging his/ her complaint/grievance on receipt of the complaint/grievance.
                4. If the Customer is not satisfied with the resolution provided by grievance cell, the Customer can go for next level of escalations.

              12. Level 2
                Customer Service (CS) Head
                If a Customer needs to further escalate his/her complaint, he/she can write to the Customer Service Head @
                With this multi-layered and robust grievance redressal mechanism, Pine Labs not only focuses on redressal but also ensures that the gaps in process are identified and are rectified at grass root level.

              13. Responsibilities of Customer Service Head
                1. Review the grievances received and resolve in co-ordination with departmental heads.
                2. Liaise with respective functions for speedy closure of complaint.
                3. Regularly review and suggest revisions (if needed) in the grievance handling procedures for Pine Labs
                4. CS Head would share findings and relevant gaps in the existing processes and work with process owners to put in place corrective actions.
                5. To ensure that the Grievance Redressal Team is promptly handling all grievances received
                6. Simultaneously, Grievance Cell logs an interaction in CRM.

              14. Level 3
                Nodal Officer
                If the Customer is still not satisfied with the resolution provided by CS Head, he/she can approach Grievance Redressal Cell by writing to Nodal Officer.
                Nodal Officer is a representative of Customer/ Merchant and ensures appropriate resolution by interfacing with different functions within Pine Labs.
                Customer can contact Nodal Officer by email or by sending letters at below mentioned address:
                Pine Labs Private Limited,
                Name: Mr. Aakash Parab
                Plot No. B2, 4th & 5th Floor, Building 6,
                Candor TechSpace, Sector 62,
                Email :

              15. Level 4
                RBI Ombudsman:
                Any person may file a complaint free of cost with the Ombudsman for Digital Transactions having jurisdiction on any one of the grounds alleging deficiency in service. The salient feature of the Ombudsman scheme is available on the company website and can be requested from the Customer Service Head / Nodal Officer at the abovementioned address.
                The complaints under the Scheme can be filed online on Complaints can also be filed through dedicated Email Id and physical form, including postal and hand-delivered complaints, addressed and sent to the Centralised Receipt and Processing Centre - Reserve Bank of India, 4th Floor, Sector 17, Chandigarh – 160017.

              16. 2. System Support & Tools for Grievance Management
                Grievance management is supported by integrated CRM system. The main functionalities of the system are:

              17. Complaint Recording and acknowledgement
                All touch points can log a complaint through CRM system. The system generates a Complaint Reference Number which is communicated to the Customer.

              18. Process for resolution and tracking of Complaint
                Once all touch points log the complaints in the system, the complaint status can be tracked by various stakeholders at any given point of time. The current CRM sends escalations to the next level in case the complaint is not resolved. MIS is also being getting shared with all the relevant stakeholders keeping them informed about the total number of complaints open and their TAT. The complaint is then resolved by the respective process owners. The resolution by the respective process owners is also communicated to the Customer.

              19. Turnaround time for complaints and escalations
                In case Customer/ Merchant approach us through any of our contact channel for queries or complaints, or approach our corporate center, we shall initiate a confirmation of the query logged either through phone / email/ SMS immediately and the same shall get resolved either as a First Call resolution (FCR) within 24 hours or it is assigned to concerned department on priority on the basis of the nature of request/complaint. Further, at each level, the complaint will be resolved with- in 15 business days subject to any external factors not in the control of Pine Labs.

              20. Review of MIS basis Complaint Category, Classification, Turnaround time and by Location
                Periodic MIS review based on complaint category, classification, turnaround time and location is carried out.

              21. CONTROL REFERENCE
                1. Guidelines on Regulation of Payment Aggregators and Payment Gateways issued vide RBI/DPSS/2019-20/174 DPSS.CO.PD.No.1810/02.14.008/2019-20 March 17, 2020 as updated from time to time.
                2. Reserve Bank of India (RBI) circular DPSS.CO.PD.No.1102/02.14.08/2009-10 dated November 24, 2009.
                3. RBI Circular DPSS.CO.PD No.629 / 02.01.014 / 2019-20 dated September 20, 2019.
                4. The Reserve Bank - Integrated Ombudsman Scheme, 2021 dated November 12, 2021, as updated from time to time.

              22. Section: B

              23. This section of policy is applicable to all the customers availing the products/services offered via business vertical - Pine Perks of Pine Labs.
                Publicizing redressal mechanism:

                The grievance redressal mechanism is appropriately displayed on the Pine Perk’s website and mobile application to spread its awareness among its customers.
                Complaint Channels:

              24. Complaint Ticket:
                1. The Customer will be given an acknowledgement/ticket number of his/her complaint within 1 working day from the date of receipt of the Complaint
                2. All customer complaints received through digital channels will be acknowledged through an email along with a need-based intimation to the Nodal Officer.

              25. Complaint Tracking:
                1. An automated system is used to digitally record the customer complaints received through multiple channels, which will also be accessible to the entire customer service department to monitor and update the status of each complaint.
                2. Each of these complaints will be assigned a unique tracking number which will be shared with the Customer for future reference and monitoring purposes.

              26. Complaint Resolution Timelines
                1. For general complaints, resolution shall be done as per the timelines mentioned in the escalation matrix below under point 4 and Company has Internal Ombudsman process as per RBI Guidelines.
                Standard Charges, Fees and Validity Period associated with pre-paid instruments are given below:

                Please note: There may be transaction fees at special merchant categories such as fuel stations etc. These charges will be applicable to the Customer/purchasers of the respective instruments and are subject to change.

                Customers should register themselves for SMS and e-mail alerts, for electronic payment transactions. Customers are advised to keep their prepaid instruments and its credentials secure at all times and not share it with third parties. In case the Customers / card holder believes that the credentials have been compromised or resulted into misuse of the instrument, they can reach out to Pine Labs customer support with a request to block the card immediately / regenerate the credentials. Pine Labs shall take the request and block the card immediately subject to the Customer providing the card number. However, Pine Labs shall only reissue the card on successful submission of ownership of the card by the cardholder.

                Level 1

                Estimated timelines at various levels of queries/escalations:
                1. First response to a Customer's query/concern – within 48 working hours
                2. Follow-up queries - 3 working days (Post 1st Response to customer)
                3. Escalated cases - 7 working days (Post follow up queries TAT)
                4. Customer grievances raised to Nodal officer - 15 working days

              29. Level 2
                1. If the Customer's issue is not resolved even after contacting various complaint resolution channels or if the customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to the Customer Service Head.
                Pine Labs Private Limited,
                Plot No. B2, 4th & 5th Floor, Building 6,
                Candor TechSpace, Sector 62,
                Email id: Rupay and Mastercard PPIs issued by Pine Labs (Under the brand name of Pineperks) - Merchant PPIs issued by Pine Labs (Under the brand name of Qwikcilver).
                2. In the event any additional time is needed to resolve a Customer’s complaint, Pine Perks will inform the customer the reasons for such delay and provide expected timelines for the resolution of the complaint.
                3. If the complainant is entitled to any compensation as a result of resolving the complaint, the compensation will be paid to the complainant.

              30. Level 3
                If the Customer's issue is not resolved even after contacting Customer Service Head or if the Customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to Nodal Officer appointed by Pine Labs.
                Mr. Aakash Parab
                Pine Labs Private Limited
                Plot No. B2, 4th & 5th Floor, Building 6,
                Candor Tech Space, Sector 62,
                Noida - 201309

                Email :

              31. Level 4
                Any customer aggrieved by an act or omission by the Company may file a complaint free of cost with the Ombudsman for Digital Transactions having jurisdiction on any of the grounds alleging deficiency in service. The salient feature of the Ombudsman scheme is available on the company website and can be requested from the Nodal Officer at the abovementioned address.
                The complaints under the Scheme can be filed online on Complaints can also be filed through dedicated Email Id and physical form, including postal and hand-delivered complaints, addressed and sent to the Centralized Receipt and Processing Centre - Reserve Bank of India, 4th Floor, Sector 17, Chandigarh – 160017. For any guidance in filing of a complaint or any other support one can connect to toll-free number – 14448 (9:30 am to 5:15 pm).

              32. 6. Revision History
                This document will be reviewed annually by -Compliance team. The same will be communicated to staff / concerned personnel / contractors. This policy shall also be reviewed in case of any change in the Policy Guidelines as released by RBI.
              33. 5. CONTROL REFERENCE
                1. RBI Master Direction - Master Direction RBI/DPSS/2021-22/82 CO.DPSS.POLC.No.S-479/02.14.006/2021-22 dated August 27th 2021 as updated from time to time.
                2. The Reserve Bank - Integrated Ombudsman Scheme, 2021 dated November 12, 2021, as updated from time to time.

              ग्राहक शिकायत निवारण नीति

              1. परिचय: :
                पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड (इसके बाद "हमारे" या "हम" या "पाइन लैब्स" के रूप में संदर्भित), है अन्य बातों के साथ-साथ ऐसे खुदरा पीओएस (प्वाइंट ऑफ सेल) समाधानों का एक अग्रणी प्रदाता है जो उपभोक्ताओं से जुड़ने के लिए जारीकर्ताओं, व्यापारियों और ब्रांडों के लिए व्यावसायिक अवसर पैदा करते हुए भुगतान स्वीकृति को आसान बनाता है।

                आज जो चीज पाइन लैब्स को मार्केट लीडर बनाती है, वह नए मजबूत समाधान विकसित करने हेतु किया जाने वाला निरंतर नवाचार है जिसमें केवल भुगतान स्वीकृति ही शामिल नहीं है और इसने खुदरा विक्रेताओं को पॉइंट ऑफ सेल पर ग्राहकों को आकर्षित करने और उनसे जुड़ने में मदद की। पाइन लैब्स के मर्चेंट और पार्टनर्स को इंस्टेंट ईएमआई, इंस्टेंट डिस्काउंट, कैश बैक प्रोग्राम्स, पे बाय पॉइंट्स, लॉयल्टी सॉल्यूशन, कॉरपोरेट गिफ्ट सॉल्यूशन यानी पाइन पर्क्स, टारगेटेड प्रमोशन्स, डायनेमिक जैसे क्लास वैल्यू एडेड सॉल्यूशंस, मुद्रा रूपांतरण आदि के साथ नए रेवेन्यू स्ट्रीम बनाने के लिए एक मजबूत प्लेटफॉर्म मिलता है।

                पाइन लैब्स ने एक अखिल भारतीय उपस्थिति स्थापित की है और विभिन्न टीमों को विभिन्न कार्य स्थानों और पदानुक्रमों के अनुसार वर्गीकृत किया गया है। बिक्री, स्टॉक, केंद्रीय परिनियोजन, एमई सेटअप, ग्राहक सहायता और संचालन सहित विभिन्न टीम पंजीकृत ग्राहक सेवा अनुरोधों को प्रथम दृष्ट्या संभालने और वांछित एसएलए एवं समय सीमा के भीतर ग्राहक सेवाएं उपलब्ध कराने के लिए संयुक्त रूप से जिम्मेदार हैं। ग्राहक सेवाएं और संचालन विभिन्न सेवा अनुरोधों से संबंधित हैं, जिनमें नए पीओएस इंस्टॉलेशन, डी इंस्टॉलेशन, री-इंस्टॉलेशन, और पीओएस लगाने के बाद उसे अपग्रेड करना या उससे जुड़े सहायता संबंधी मुद्दे जैसे पेपर रोल डिस्पैच, पीआरएस / नेटवर्क कनेक्शन इश्यू, और हार्डवेयर डैमेज आदि शामिल हैं।

              2. कार्यक्षेत्र और उद्देश्य::
                ग्राहक शिकायत, ग्राहक असंतोष की अभिव्यक्ति है, जिसके लिए पाइन लैब्स द्वारा व्यावसायिक गतिविधियों के बारे में प्रतिक्रिया देना आवश्यक है। संगठन के उत्पादों, सेवाओं एवं लोगों का केंद्रबिंदु ग्राहक होता है और एक संगठन का विकास काफी हद तक ग्राहक की संतुष्टि पर निर्भर करता है।

                यह नीति ग्राहकों को पाइन लैब्स की सेवाओं का लाभ उठाने से उत्पन्न होने वाली किसी भी असुविधा से जुड़ी में उनकी शिकायतों को आगे बढ़ाने के लिए उपलब्ध विभिन्न चैनलों के बारे में जानकारी प्रदान करने के लिए एक संरचित शिकायत निवारण तंत्र की रूपरेखा तैयार करती है।

                इस नीति में ग्राहकों की शिकायतों को दर्ज करने और विनम्रतापूर्वक, तुरंत एवं संतोषजनक ढंग से उनका निवारण करने हेतु प्रयुक्त प्रविधि की जानकारी दी गई है।

                ऐसे कई चैनल हैं, जहां ग्राहक अपनी शिकायत व्यक्तिगत रूप से, टेलीफोन द्वारा, वेबसाइट और ईमेल के माध्यम से दर्ज करा सकते हैं। यदि उपरोक्त में से किसी भी चैनल द्वारा प्राप्त शिकायत को निर्धारित समय सीमा के भीतर हल नहीं किया जाता है या ग्राहक प्रस्तावित समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वह ईमेल / कॉल के माध्यम से पाइन लैब्स के ग्राहक सेवा प्रमुख से संपर्क कर सकता है और यदि वह प्राप्त प्रतिक्रिया से तब भी संतुष्ट नहीं हैं तो वह पाइन लैब्स द्वारा नियुक्त नोडल अधिकारी से संपर्क कर सकते हैं।

                यदि ग्राहक पाइन लैब्स की प्रतिक्रिया/समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वह लोकपाल के पास अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं या शिकायत निवारण के लिए अन्य कानूनी तरीकों का सहारा ले सकते हैं।

              3. शिकायत नीति को नियंत्रित करने वाले सिद्धांत::
                पाइन लैब की शिकायत निवारण नीति निम्नलिखित सिद्धांतों द्वारा नियंत्रित है:
                ए. ग्राहक के साथ हर समय उचित व्यवहार किया जाएगा;
                बी. ग्राहकों द्वारा की जाने वाली शिकायतों को शिष्टाचारपूर्वक और समयबद्ध तरीके से दर्ज किया जाएगा।
                सी. ग्राहकों को एक स्वीकार्य समय अवधि के भीतर प्रभावी और संतोषजनक समाधान प्रदान किया जाए।
                डी. यदि ग्राहक शिकायतों के जवाब से पूरी तरह से संतुष्ट नहीं हैं तो उन्हें संगठन के भीतर अपनी शिकायतों/शिकायतों को आगे बढ़ाने और वैकल्पिक समाधान के उनके अधिकारों से पूरी तरह से अवगत कराया जाएगा।

              4. शिकायत निवारण हेतु दिशानिर्देश: :
                  प्रतिक्रिया की पर्याप्तता, प्रतिक्रिया समय, तत्काल समाधान उपलब्ध कराकर उसे बंद किया जाना, ट्रैकिंग प्रणाली में प्रवेश और बार-बार आने वाली समस्याओं और प्रवृत्तियों के विश्लेषण को सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक की शिकायतों / परिवादों के निपटारा के लिए दिशानिर्देश नीचे दिए गए हैं।
                      1. शिकायतों के निपटारा के दौरान रिकॉर्ड रखने की आवश्यकताओं और स्थानीय कानूनों और विनियमों का भी पालन किया जाना चाहिए। शिकायत/अनुरोध से संबंधित सभी ग्राहक संपर्क को पाइन लैब्स की प्रणाली के अनुसार भविष्य के संदर्भ के लिए संरक्षित किया जाना चाहिए। सभी शिकायतें/परिवाद हमारे ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली में दर्ज की जाती हैं।
                      2. भविष्य के संदर्भों के लिए आवश्यक होने पर, अनुवर्ती कार्रवाई की सुविधा के लिए ग्राहक को ग्राहक संदर्भ आईडी प्रदान की जाती है।
                      3. प्राप्त शिकायतों के लिए ग्राहक को पावती प्रदान की जाती है।
                      4. समाधान के लिए समय-सीमा निर्धारित की गई है।
                      5. ग्राहक को समाधान से अवगत कराने हेतु क्लोज लूपिंग की जाती है
                      6. सीआरएम हर संवाद यानी ग्राहक को ईमेल / कॉल के साथ अद्यतन किया जाता है
                      7. वरिष्ठ प्रबंधन द्वारा आवधिक रिपोर्टिंग और समीक्षा
                      8. बार-बार पेश आने वाली समस्याओं और प्रवृत्तियों का विश्लेषण
              5. परिपत्र DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20 दिनांक 20 सितंबर, 2019 का पालन करते हुए, अधिकृत भुगतान प्रणाली का उपयोग करके किए गए लेन-देन के विफल होने पर टर्नअराउंड समय (टीएटी) और ग्राहक मुआवजा लागू खंडों के लिए* नीचे तालिकाबद्ध है: * उपरोक्त टीएटी का पालन पाइन लैब्स द्वारा लागू सीमा तक किया जाएगा और यह उन बाहरी कारकों या तीसरे पक्ष पर निर्भरता के कारण प्रभावित हो सकता है जो पाइन लैब्स के नियंत्रण से बाहर हों।

              6. पुनरीक्षण
                पाइन लैब्स की नियामक-अनुपालन टीम द्वारा इस दस्तावेज़ की सालाना समीक्षा की जाएगी। आरबीआई द्वारा जारी नीति दिशानिर्देशों में किसी भी बदलाव के मामले में भी नीति की समीक्षा की जा सकती है। यदि कोई परिवर्तन स्वीकृत होता है, तो उसे कर्मचारियों/संबंधित कर्मियों/कॉन्ट्रैक्टर्स को उपलब्ध कराया जाएगा।

              7. प्रवर्तन
                इस नीति के उल्लंघन के परिणामस्वरूप आरबीआई द्वारा जुर्माना/कार्रवाई की जा सकती है।
              8. खंड: ए

              9. भुगतान एग्रीगेटर (पीए) ग्राहकों के लिए शिकायत निवारण:
                नीति का यह खंड भुगतान एग्रीगेटर के रूप में पाइन लैब्स की सेवाओं का लाभ उठाने वाले सभी ग्राहकों पर लागू होता है।

              10. ग्राहक शिकायतों/परिवादों के निपटारा के लिए आंतरिक तंत्र
                पीए ग्राहकों के लिए, पाइन लैब्स के पास दो टीमों में वितरित एक ग्राहक सहायता हेल्पडेस्क है: संपर्क केंद्र (आईवीआर), प्लूटस एल 2 सेवाएं (मेल, मोबाइल ऐप और वेब) अपने ग्राहकों की शिकायतों को दूर करने के लिए और आगे कंपनी के पास आरबीआई दिशानिर्देशों के अनुसार आंतरिक लोकपाल प्रक्रिया है।.
                लेन-देन चक्र का विस्तृत विवरण।
                शिकायत पंजीकरण प्रक्रिया संचित्र (आईवीआर, मेल, वेब और माई प्लूटस ऐप)

              11. व्यापक शिकायत/परिवाद पंजीकरण और स्पर्श बिंदु
                स्तर 1.
                • समर्पित कॉल सेंटर – 0120-4033600 और टोल फ्री नंबर 1800-258-6609
                • मेल के जरिए -
                • वेबसाइट पर जाकर
                • मोबाइल ऐप: माय प्लूटस ऐप
                • ग्राहक, उपभोक्ता सेवा से भी संपर्क कर सकते हैं। इसके लिए वो पत्र लिखकर उसे डाक/कूरियर द्वारा आगे दिए गए पते पर भेज सकते हैं -
                कैंडर टेकस्पेस, चौथी और पांचवीं मंजिल,
                टावर 6, प्लॉट नंबर बी2, सेक्टर 62,
                नोएडा, यूपी-201309
                2. एक समर्पित टीम ऐसी सभी प्राप्त शिकायतों की समीक्षा करती है और ग्राहक को प्राथमिकता के आधार पर समाधान प्रदान करती है। ऐसी सभी शिकायतों को आगे के समाधान के लिए हमारी शिकायत प्रबंधन प्रणाली में दर्ज किया जाता है।
                3. शिकायत/परिवाद मिलने पर ग्राहक को उसकी शिकायत/परिवाद को स्वीकार करते हुए एक पावती भेजी जाती है/उन्हें संसूचित किया जाता है।
                4. यदि ग्राहक, शिकायत प्रकोष्ठ द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो ग्राहक संबंधित मामले को अगले स्तर तक ले जा सकते हैं।

              12. स्तर 2
                ग्राहक सेवा (सीएस) प्रमुख
                यदि किसी ग्राहक को अपनी शिकायत को और आगे तक ले जाना है, तो वह
                पर ग्राहक सेवा प्रमुख को लिख सकते हैं। इस बहुस्तरीय और मजबूत शिकायत निवारण तंत्र के साथ, पाइन लैब्स न केवल निवारण पर ध्यान केंद्रित करती है, बल्कि यह भी सुनिश्चित करती है कि प्रक्रिया में अंतराल की पहचान की जाए और जमीनी स्तर पर सुधार किया जाए।

              13. ग्राहक सेवा प्रमुख की जिम्मेदारियां
                1. प्राप्त शिकायतों की समीक्षा करेंगे और विभागीय प्रमुखों के साथ मिलकर समाधान करेंगे।
                2. शिकायत के शीघ्र निपटारे के लिए संबंधित फंक्शंस से संपर्क करेंगे।
                3. पाइन लैब्स के लिए शिकायत प्रबंधन प्रक्रियाओं में नियमित रूप से समीक्षा करेंगे और संशोधन (यदि आवश्यक हो) का सुझाव देंगे।
                4. सीएस हेड मौजूदा प्रक्रियाओं में निष्कर्षों और प्रासंगिक कमियों को साझा करेंगे और सुधारात्मक कार्रवाई करने के लिए प्रोसेस ओनर्स के साथ मिलकर काम करेंगे।
                5. सुनिश्चित करेंगे कि शिकायत निवारण दल प्राप्त सभी शिकायतों का साथ-साथ का तुरंत निपटारा कर रहा है
                6. साथ-साथ, शिकायत प्रकोष्ठ सीआरएम में इंटरेक्शन लॉग करता है।

              14. स्तर 3
                नोडल अधिकारी
                यदि ग्राहक सीएस प्रमुख द्वारा प्रदान किए गए समाधान से भी संतुष्ट नहीं हैं, तो वह नोडल अधिकारी को लिखकर शिकायत निवारण प्रकोष्ठ से संपर्क कर सकते हैं।
                नोडल अधिकारी ग्राहक/व्यापारी का प्रतिनिधि होता है और पाइन लैब्स के भीतर विभिन्न कार्यों के साथ इंटरफेस करके उचित समाधान सुनिश्चित करता है।
                ग्राहक ईमेल द्वारा या नीचे उल्लिखित पते पर पत्र भेजकर नोडल अधिकारी से संपर्क कर सकते हैं:
                पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड,
                नाम: श्री आकाश परब
                प्लॉट नं. बी2,
                चौथी और पांचवीं मंजिल,
                बिल्डिंग 6,
                कैंडर टेकस्पेस, सेक्टर 62,

              15. स्तर 4
                आरबीआई लोकपाल:
                कोई भी व्यक्ति सेवा में कमी का आरोप लगाते हुए किसी एक आधार पर अधिकार क्षेत्र वाले डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल के पास निःशुल्क शिकायत दर्ज करा सकता है। लोकपाल योजना की मुख्य विशेषता, कंपनी की वेबसाइट पर उपलब्ध है और ग्राहक सेवा प्रमुख / नोडल अधिकारी से उपरोक्त पते पर अनुरोध किया जा सकता है।
                योजना के तहत शिकायतों को ऑनलाइन दर्ज किया जा सकता है। समर्पित ईमेल आईडी - के माध्यम से भी शिकायतें दर्ज की जा सकती हैं और भौतिक रूप, डाक से एवं हाथोंहाथ सेंट्रलाइज्ड रिसीट एंड प्रोसेसिंग सेंटर - रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ - 160017 को संबोधित कर और इन्हें भी परिवाद भेजकर शिकायत दर्ज कराई जा सकती है।

              16. 2. शिकायत प्रबंधन के लिए सिस्टम समर्थन और उपकरण
                शिकायत प्रबंधन एकीकृत सीआरएम प्रणाली द्वारा समर्थित है। प्रणाली के मुख्य कार्य हैं:

              17. शिकायत दर्ज करना और प्राप्ति सूचना
                सभी स्पर्श बिंदु, सीआरएम प्रणाली के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं। सिस्टम द्वारा शिकायत संदर्भ संख्या प्रदान की जाती है जिसे ग्राहक को बतलाया जाता है।

              18. शिकायत के समाधान और ट्रैकिंग की प्रक्रिया
                सभी स्पर्श बिंदु द्वारा सिस्टम में शिकायत दर्ज कर लिए जाने के बाद, विभिन्न हितधारकों द्वारा किसी भी समय शिकायत की स्थिति जानी जा सकती है। शिकायत का समाधान नहीं होने की स्थिति में मौजूदा सीआरएम एस्केलेशन को अगले स्तर तक भेजता है। एमआईएस को सभी संबंधित हितधारकों के साथ साझा किया जा रहा है ताकि उन्हें कुल शिकायतों की संख्या और उनके टीएटी के बारे में सूचित किया जा सके। शिकायत तब संबंधित प्रोसेस ओनर्स द्वारा हल की जाती है। संबंधित प्रोसेस ओनर्स द्वारा समाधान भी ग्राहक को सूचित किया जाता है।

              19. शिकायतों और एस्केलेशंस हेतु टर्नअराउंड समय
                यदि ग्राहक/व्यापारी हमारे किसी भी संपर्क चैनल के माध्यम से प्रश्नों या शिकायतों के लिए हमसे संपर्क करते हैं, या हमारे कॉर्पोरेट केंद्र से संपर्क करते हैं, तो हम तुरंत फोन/ईमेल/एसएमएस के माध्यम से लॉग की गई क्वेरी की पुष्टि शुरू करेंगे और इसे या तो फर्स्ट कॉल रिजोल्यूशन (एससीआर) के रूप में 24 घंटे के भीतर हल किया जायेगा या अनुरोध/शिकायत की प्रकृति के आधार पर प्राथमिकता के आधार पर संबंधित विभाग को सौंपा जायेगा। इसके अलावा, प्रत्येक स्तर पर, शिकायत का समाधान 15 व्यावसायिक दिनों में किया जाएगा, बशर्ते इसका संबंध किसी भी ऐसे बाह्य कारक से जुड़ा न हो जो पाइन लैब्स के नियंत्रण में नहीं है।

              20. शिकायत श्रेणी, वर्गीकरण, टर्नअराउंड समय और स्थान के आधार पर एमआईएस समीक्षा
                शिकायत श्रेणी, वर्गीकरण, टर्नअराउंड समय और स्थान के आधार पर आवधिक एमआईएस समीक्षा की जाती है।

              21. नियंत्रण संदर्भ
                1. RBI/DPSS/2019-20/174 DPSS.CO.PD.No.1810/02.14.008/2019-20, दिनांक 17 मार्च, 2020 के माध्यम से भुगतान एग्रीगेटर्स और पेमेंट गेटवे के विनियमन पर जारी किए गए और समय-समय पर अद्यतन किए गए दिशानिर्देश।
                2. भारतीय रिजर्व बैंक परिपत्र DPSS.CO.PD No.629 / 02.01.014 / 2019-20 दिनांक 20 सितंबर, 2019
                3. रिज़र्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 दिनांक 12 नवंबर, 2021, जैसा कि समय - समय पर अद्यतन किया गया है।

              22. खंड बी:
                पीपीआई ग्राहकों के लिए शिकायत निवारण

              23. नीति का यह खंड उन सभी ग्राहकों पर लागू होता है, जो बिजनेस वर्टिकल - पाइन लैब्स के पाइन पर्क्स के माध्यम से पेश किए गए उत्पादों/सेवाओं का लाभ उठा रहे हैं।
                1. शिकायत निवारण जागरूकता प्रचार तंत्र:
                शिकायत निवारण प्रविधि को अपने ग्राहकों के बीच जागरूकता फैलाने के लिए पाइन पर्क की वेबसाइट और मोबाइल एप्लिकेशन पर उचित रूप से प्रदर्शित किया गया है।
                2. शिकायत निवारण प्रविधि
                शिकायत चैनल्स:

                1. पाइन पर्क्स वेबसाइट और मोबाइल एप्लिकेशन पर प्रदर्शित कस्टमर केयर नंबर: [इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर)]
                2. ग्राहक सहायता ईमेल आईडी के माध्यम से ऑनलाइन शिकायतें:
                3. मोबाइल एप्लिकेशन / वेबसाइट 'हमसे संपर्क करें' फॉर्म

              24. शिकायत टिकट:
                1. शिकायत प्राप्त होने की तारीख से 1 कार्य दिवस के भीतर ग्राहक को उनकी शिकायत की पावती/टिकट नंबर
                2. दिया जाएगा। डिजिटल चैनलों के माध्यम से प्राप्त सभी ग्राहक शिकायतों को ईमेल के माध्यम से नोडल अधिकारी को आवश्यकता-आधारित सूचना के साथ स्वीकार किया जाएगा।

              25. शिकायत ट्रैकिंग:
                1. कई चैनलों के माध्यम से प्राप्त ग्राहक शिकायतों को डिजिटल रूप से रिकॉर्ड करने के लिए एक स्वचालित प्रणाली का उपयोग किया जाता है, जो प्रत्येक शिकायत की स्थिति की निगरानी और अद्यतन करने के लिए संपूर्ण ग्राहक सेवा विभाग के लिए भी सुलभ होगा।
                2. इनमें से प्रत्येक शिकायत को एक विशिष्ट ट्रैकिंग नंबर दिया जाएगा जिसे भविष्य के संदर्भ और निगरानी उद्देश्यों के लिए ग्राहक के साथ साझा किया जाएगा।

              26. शिकायत समाधान समयसीमा
                1. सामान्य शिकायतों के लिए, समाधान नीचे दिए गए बिंदु 4 के तहत एस्केलेशन मैट्रिक्स में उल्लिखित समयसीमा के अनुसार किया जाएगा और कंपनी के पास आरबीआई दिशानिर्देशों के अनुसार आंतरिक लोकपाल प्रक्रिया है।
                2.पाइन पर्क्स शुल्क और प्रभार
                पेड उपकरणों से जुड़े मानक शुल्क, प्रभार और वैधता अवधि नीचे दिए गए हैं:
                कृपया ध्यान दें:विशेष मर्चेंट्स श्रेणियों जैसे ईंधन स्टेशनों आदि पर लेनदेन शुल्क लागू हो सकता है। ये शुल्क संबंधित उपकरणों के ग्राहक/खरीदारों पर लागू होंगे और परिवर्तन के अधीन हैं।

              27. 3. अनधिकृत/धोखाधड़ी लेनदेन के मामले में देयता
                इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के लिए ग्राहकों को एसएमएस और ई-मेल अलर्ट के लिए खुद को पंजीकृत करना चाहिए। ग्राहकों को सलाह दी जाती है कि वे अपने प्रीपेड उपकरणों और इसकी साख को हर समय सुरक्षित रखें और इसे तीसरे पक्ष के साथ साझा न करें। यदि ग्राहक/कार्ड धारक को लगता है कि क्रेडेंशियल्स कंप्रोमाइज हो गया है या इसके परिणामस्वरूप उपकरण का दुरुपयोग हुआ है, तो वे कार्ड को तुरंत ब्लॉक करने / क्रेडेंशियल्स को पुन: जेनरेट करने के अनुरोध के साथ पाइन लैब्स ग्राहक सहायता से संपर्क कर सकते हैं। ग्राहक द्वारा कार्ड नंबर प्रदान किये जाने पर, पाइन लैब्स अनुरोध स्वीकार करेगी और कार्ड को तुरंत ब्लॉक कर देगी। हालांकि, कार्डधारक द्वारा कार्ड के स्वामित्व को सफलतापूर्वक जमा करने पर ही पाइन लैब्स कार्ड को फिर से जारी करेगा।

              28. 4. एस्केलेशन मैट्रिक्स के साथ व्यापक ग्राहक शिकायत प्रविधि
                स्तर 1
                1. फोन - 0120 -4033633
                2. ऑनलाइन शिकायतों/सुझावों के लिए ईमेल आईडी:
                3. वेबसाइट:
                पूछताछ/एस्केलेशन के विभिन्न स्तरों पर अनुमानित समय-सीमा:
                1. ग्राहक की क्वेरी/समस्या का पहला जवाब - 48 कार्य घंटों के भीतर
                2. अनुवर्ती प्रश्न - 3 कार्य दिवस (ग्राहक के लिए पहली प्रतिक्रिया पोस्ट करें)
                3. एस्केलेटेड मामले - 7 कार्य दिवस (पोस्ट फॉलो अप क्वेरी टीएटी)
                4. नोडल अधिकारी से की गई ग्राहक शिकायतें - 15 कार्य दिवस

              29. स्तर 2
                1. यदि विभिन्न शिकायत समाधान चैनलों से संपर्क करने के बाद भी ग्राहक की समस्या का समाधान नहीं होता है या यदि ग्राहक प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं है, तो वह ग्राहक सेवा प्रमुख से संपर्क कर सकता है।
                पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड,
                प्लॉट नंबर बी2, चौथी और पांचवीं मंजिल, बिल्डिंग 6,
                कैंडर टेकस्पेस, सेक्टर 62,
                ईमेल आईडी:
                2. यदि ग्राहक की शिकायत को हल करने के लिए किसी अतिरिक्त समय की आवश्यकता होती है, तो पाइन पर्क ग्राहक को इस तरह की देरी के कारणों को सूचित करेगा और शिकायत के समाधान के लिए अपेक्षित समय-सीमा प्रदान करेगा।
                3. यदि शिकायतकर्ता शिकायत को हल करने के परिणामस्वरूप किसी भी मुआवजे का हकदार है, तो शिकायतकर्ता को मुआवजे का भुगतान निम्नानुसार किया जाएगा: 500 रु. या ट्रांजेक्शन राशि का 50%, जो भी कम हो

              30. स्तर 3
                यदि ग्राहक की समस्या ग्राहक सेवा प्रमुख से संपर्क करने के बाद भी हल नहीं होती है या यदि ग्राहक प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं है, तो वह पाइन लैब्स द्वारा नियुक्त नोडल अधिकारी से संपर्क कर सकते हैं।
                श्री आकाश परब
                पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड
                प्लॉट नं बी2, चौथी और पांचवीं मंजिल, बिल्डिंग 6,
                कैंडर टेकस्पेस, सेक्टर 62,

              31. स्तर 4
                कंपनी के किसी भी कार्य या चूक से व्यथित कोई भी व्यक्ति ग्राहक सेवा में कमी का आरोप लगाने वाले किसी भी आधार पर क्षेत्राधिकार रखने वाले डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल के पास निःशुल्क शिकायत दर्ज करा सकता है। लोकपाल योजना की मुख्य विशेषता कंपनी की वेबसाइट पर उपलब्ध है और नोडल अधिकारी से उपर्युक्त पते पर अनुरोध किया जा सकता है। इस योजना के तहत शिकायतों को पर ऑनलाइन दर्ज किया जा सकता है। समर्पित ईमेल आईडी - के माध्यम से भी शिकायतें दर्ज की जा सकती हैं और भौतिक रूप, डाक से एवं हाथोंहाथ सेंट्रलाइज्ड रिसीट एंड प्रोसेसिंग सेंटर - रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ - 160017 को संबोधित कर और इन्हें भी परिवाद भेजकर शिकायत दर्ज कराई जा सकती है। शिकायत दर्ज करने या किसी अन्य सहायता के लिए कोई भी मार्गदर्शन के लिए टोल-फ्री नंबर - 14448 (सुबह 9:30 से शाम 5:15 बजे) पर संपर्क किया जा सकता है।

              32. 5. नियंत्रण संदर्भ
                1. आरबीआई मास्टर डाइरेक्शन - मास्टर डाइरेक्शन RBI/DPSS/2021-22/82 CO.DPSS.POLC.No.S-479/02.14.006/2021-22 दिनांक: 27 अगस्त, 2021, जैसा कि समय-समय पर संशोधित हो।
                2. . रिज़र्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 दिनांक 12 नवंबर, 2021, जैसा कि समय - समय पर अद्यतन किया गया है।

              ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರು ಪರಿಹಾರ ನೀತಿ

              1. ಪೀಠಿಕೆ::
                ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಪ್ರೈವೇಟ್ ಲಿಮಿಟೆಡ್ (ಇನ್ನು ಮುಂದೆ "ನಮ್ಮ" ಅಥವಾ "ನಾವು" ಅಥವಾ "ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್" ಎಂದು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಲಾಗಿದೆ), ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕ ಸಾಧಿಸಲು ವಿತರಕರು, ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳು ಮತ್ತು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ಗಳಿಗೆ ವ್ಯವಹಾರ ನಡೆಸುವ ಅವಕಾಶಗಳನ್ನು ಸೃಷ್ಟಿಸುವುದರೊಂದಿಗೆ ಪಾವತಿ ಸ್ವೀಕಾರವನ್ನು ಸರಳಗೊಳಿಸುವ ಚಿಲ್ಲರೆ(ರಿಟೇಲ್) POS (ಪಾಯಿಂಟ್ ಆಫ್ ಸೇಲ್) ಪರಿಹಾರಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಪ್ರಮುಖ ಪೂರೈಕೆದಾರ ಕಂಪೆನಿಯಾಗಿದೆ.

                ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಅನ್ನು ಇಂದು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ನಾಯಕನನ್ನಾಗಿ ಮಾಡಲು ಕಾರಣ ಅದು ಹೊಸ ದೃಢವಾದ ಪರಿಹಾರಗಳನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲು ಕೈಗೊಳ್ಳುವ ನಿರಂತರ ಆವಿಷ್ಕಾರವಾಗಿದೆ, ಇದು ಪಾವತಿ ಸ್ವೀಕಾರವನ್ನು ಮೀರಿ ಮುಂದುವರಿದಿದೆ ಮತ್ತು ಪಾಯಿಂಟ್ ಆಫ್ ಸೇಲ್ನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಮತ್ತು ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಿದೆ. ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನ ಅವಿಷ್ಕಾರದಿಂದಾಗಿ ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳು ಮತ್ತು ಪಾಲುದಾರರು ತತ್ಕ್ಷಣ EMI, ತತ್ಕ್ಷಣ ರಿಯಾಯಿತಿಗಳು, ಕ್ಯಾಶ್ ಬ್ಯಾಕ್ ಪ್ರೋಗ್ರಾಂಗಳು, ಪಾಯಿಂಟ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಪಾವತಿ, ಲಾಯಲ್ಟಿ ಪರಿಹಾರ, ಕಾರ್ಪೊರೇಟ್ ಗಿಫ್ಟ್ ಪರಿಹಾರ ಅಂದರೆ ಪೈನ್ ಪರ್ಕ್ಸ್/ ಕ್ವಿಕ್ಸಿಲ್ವರ್, ಉದ್ದೇಶಿತ ಪ್ರಚಾರಗಳು, ಡೈನಾಮಿಕ್ ಕರೆನ್ಸಿ ಪರಿವರ್ತನೆ ಮುಂತಾದ ಹಾಗೂ ಈ ವರ್ಗದಲ್ಲಿಯೇ ಅತ್ಯುತ್ತಮವಾದ ಮೌಲ್ಯವರ್ಧಿತ ಪರಿಹಾರಗಳೊಂದಿಗೆ ಹೊಸ ಆದಾಯದ ಮೂಲಗಳನ್ನು ಸೃಷ್ಟಿಸಲು ದೃಢವಾದ ವೇದಿಕೆಯನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ.

                ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಪ್ಯಾನ್-ಇಂಡಿಯಾ ವನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಿದೆ ಮತ್ತು ಅದರಲ್ಲಿ ವಿವಿಧ ಕೆಲಸದ ಸ್ಥಳಗಳು ಮತ್ತು ಶ್ರೇಣಿಗಳಿಗೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ವಿವಿಧ ತಂಡಗಳನ್ನು ವರ್ಗೀಕರಿಸಲಾಗಿದೆ. ಮಾರಾಟ, ಸ್ಟಾಕ್, ಕೇಂದ್ರ ನಿಯೋಜನೆ, ME ಸೆಟಪ್, ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳೂ ಸೇರಿದಂತೆ ವಿವಿಧ ತಂಡಗಳು ಆದ್ಯತೆಯ ಮೇಲೆ ನೋಂದಾಯಿಸಲಾದ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವಿನಂತಿಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಜಂಟಿಯಾಗಿ ಜವಾಬ್ದಾರರಾಗಿರುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬಯಸಿದ SLA ಮತ್ತು ಟೈಮ್ಲೈನ್ಗಳೊಳಗೆ ತಲುಪಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಗಳು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳೆಂದರೆ ಅವು ಹೊಸ POS ಸ್ಥಾಪನೆಗಳು, ಅನುಸ್ಥಾಪನೆಗಳು, ಮರು-ಸ್ಥಾಪನೆ, ಮತ್ತು ಪೇಪರ್ ರೋಲ್ ಡಿಸ್ಪ್ಯಾಚ್, PRS/ನೆಟ್ವರ್ಕ್ ಸಂಪರ್ಕ ಸಮಸ್ಯೆ, ವಿತರಣೆ/ಸಕ್ರಿಯಗೊಳಿಸುವಿಕೆ ಮುಂತಾದ ಪೋಸ್ಟ್ ಡಿಪ್ಲಾಯ್ಮೆಂಟ್ ಬೆಂಬಲ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಅಪ್ಗ್ರೇಡ್ ಮಾಡುವುದು ಅಥವಾ ನಿರ್ವಹಿಸುವುದು, ಗಿಫ್ಟ್ ಪಿಪಿಐಗಳು ಮತ್ತು ಹಾರ್ಡ್ವೇರ್ ಹಾನಿ ಇತ್ಯಾದಿಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳೂ ಸೇರಿದಂತೆ ಆದರೆ ಅದಷ್ಟಕ್ಕೇ ಸೀಮಿತವಾಗಿರದ ವಿವಿಧ ಸೇವಾ ವಿನಂತಿಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದೆ.

              2. ಅವಕಾಶಗಳ ವ್ಯಾಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಉದ್ದೇಶಗಳು::
                ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರು ಎಂದರೆ ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನಿರ್ವಹಿಸುವ ವ್ಯಾಪಾರ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸುವ ಅಸಮಾಧಾನ ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಅವರು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುವ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕನು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು, ಸೇವೆಗಳು ಮತ್ತು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಕೇಂದ್ರಬಿಂದುವಾಗಿದ್ದಾನೆ ಮತ್ತು ಒಂದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಬೆಳವಣಿಗೆಯು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿರುತ್ತದೆ.

                ಈ ನೀತಿಯು ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಪಡೆಯುವುದರಿಂದ ಉಂಟಾಗುವ ಯಾವುದೇ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ತಮ್ಮ ದೂರುಗಳನ್ನು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಲಭ್ಯವಿರುವ ವಿವಿಧ ಚಾನಲ್ಗಳ ಕುರಿತು ತಿಳಿಸಲು ತನ್ನ ರಚನಾತ್ಮಕ ದೂರು ಪರಿಹಾರ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ.

                ಈ ನೀತಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸೌಜನ್ಯದಿಂದ, ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿಕರವಾಗಿ ಸ್ವೀಕರಿಸುವ ಮತ್ತು ಪರಿಹರಿಸುವ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ.

                ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ದೂರುಗಳನ್ನು ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿ, ದೂರವಾಣಿ ಮೂಲಕ, ವೆಬ್ಸೈಟ್ ಮತ್ತು ಇಮೇಲ್ ಮೂಲಕ ಹೀಗೆ ವಿವಿಧ ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಮೇಲಿನ ಯಾವುದೇ ಚಾನಲ್ನಿಂದ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ದೂರನ್ನು ನಿಗದಿತ ಸಮಯದ ಚೌಕಟ್ಟಿನೊಳಗೆ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗದಿದ್ದರೆ ಅಥವಾ ನೀಡಿದ ನಿರ್ಣಯದಿಂದ ಅವನು/ಅವಳು ತೃಪ್ತರಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅವನು/ಅವಳು ಇಮೇಲ್/ಕಾಲ್ ಮೂಲಕ ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ಅವರಿಂದಲೂ ತೃಪ್ತಿಯಾಗಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಅವನು/ಅವಳು ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನೇಮಿಸಿದ ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಯನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು.

                ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ನ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ/ಪರಿಹಾರದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತರಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅವನು/ಅವಳು ತನ್ನ ದೂರಿನೊಂದಿಗೆ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ಗೆ ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು ಅಥವಾ ದೂರು ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಇತರ ಕಾನೂನು ಮಾರ್ಗಗಳನ್ನು ಆಶ್ರಯಿಸಬಹುದು.

              3. ದೂರು ಪರಿಹಾರ ನೀತಿಯನ್ನು ನಿಯಂತ್ರಿಸುವ ತತ್ವಗಳು::
                ದೂರು ಪರಿಹಾರದ ಕುರಿತಾದ ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನ ನೀತಿಯು ಈ ಕೆಳಗಿನ ತತ್ವಗಳಿಂದ ನಿಯಂತ್ರಿಸಲ್ಪಡುತ್ತದೆ:
                ಎ. ಎಲ್ಲಾ ಸಮಯದಲ್ಲೂ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನ್ಯಾಯಯುತವಾಗಿ ಪರಿಗಣಿಸಬೇಕು;
                ಬಿ. ಗ್ರಾಹಕರು ಎತ್ತುವ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸೌಜನ್ಯದಿಂದ ಮತ್ತು ವಿಳಂಬ ಮಾಡದೇ ಪರಿಹರಿಸಬೇಕು.
                ಸಿ. ಒಂದು ಸ್ವೀಕಾರಾರ್ಹ ಅವಧಿಯೊಳಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿಕರ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಒದಗಿಸಬೇಕು.
                ಡಿ. ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ದೂರುಗಳಿಗೆ ದೊರಕಿದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಿಂದ ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ತೃಪ್ತರಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅವರಿಗೆ ಸಂಸ್ಥೆಯೊಳಗೆ ಅವರ ದೂರುಗಳು / ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳಿಗೆ ಪರ್ಯಾಯ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಅವರಿಗಿರುವ ಹಕ್ಕುಗಳು ಮತ್ತು ಅವಕಾಶಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

              4. ದೂರುಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಮಾರ್ಗಸೂಚಿಗಳು::
                  ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಸಮಾಧಾನಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ, ಸಮಯಕ್ಕೆ ಸರಿಯಾಗಿ ಉತ್ತರಿಸುವುದು, ದೂರುಗಳನ್ನು ಕೊನೆಗೊಳಿಸುವುದು, ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗೆ ಪ್ರವೇಶ ಮತ್ತು ಮರುಕಳಿಸುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳು / ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಮಾರ್ಗಸೂಚಿಗಳನ್ನು ಈ ಕೆಳಗಿನಂತೆ ಇರಿಸಲಾಗಿದೆ.
                      1. . ದೂರುಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವಾಗ ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ಜೋಪಾನವಾಗಿ ಇಟ್ಟುಕೊಳ್ಳಬೇಕು ಮತ್ತು ಸ್ಥಳೀಯ ಕಾನೂನುಗಳು ಮತ್ತು ನಿಬಂಧನೆಗಳಿಗೆ ಸಹ ಬದ್ಧವಾಗಿರಬೇಕು. ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನ ಕಾರ್ಯ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಪ್ರಕಾರ ಭವಿಷ್ಯದ ಉಲ್ಲೇಖಕ್ಕಾಗಿ ದೂರುಗಳು/ ವಿನಂತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆ ನಡೆಸಿದ ಎಲ್ಲಾ ಸಂವಹನವನ್ನು ಸಂರಕ್ಷಿಸಬೇಕು. ಎಲ್ಲಾ ದೂರುಗಳು/ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆಗಿನ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆ (CRM) ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ದಾಖಲಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
                      2. ಭವಿಷ್ಯದ ಉಲ್ಲೇಖಗಳಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಿದ್ದಲ್ಲಿ, ಅನುಸರಣೆಗೆ ಅನುಕೂಲವಾಗುವಂತೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕ ಉಲ್ಲೇಖ ಐಡಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
                      3. ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಸ್ವೀಕೃತಿ ಪತ್ರವನ್ನು ಒದಗಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
                      4. ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ಗಾಗಿ ಟೈಮ್ಲೈನ್ಗಳನ್ನು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾಗಿದೆ.
                      5. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಿರ್ಣಯದ ಬಗ್ಗೆ ತಿಳಿಸುವ ಮೂಲಕ ಕ್ಲೋಸ್ ಲೂಪಿಂಗ್ ಅನ್ನು ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ.
                      6. ಪ್ರತಿ ಸಂವಹನದೊಂದಿಗೆ - ಅಂದರೆ ಇಮೇಲ್/ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿದಾಗ, CRM ಅನ್ನು ನವೀಕರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ
                      7. ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ ವರದಿ ಮಾಡಬೇಕು ಮತ್ತು ಹಿರಿಯ ಆಡಳಿತಾಧಿಕಾರಿಗಳು ವಿಮರ್ಶಿಸಬೇಕು.
                      8. ಮರುಕಳಿಸುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಆಗಬೇಕು.
              5. ಸೆಪ್ಟೆಂಬರ್ ತಿಂಗಳ ದಿನಾಂಕ 20, 2019 ರ ಸುತ್ತೋಲೆ ಸಂಖ್ಯೆ DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20 ಪ್ರಕಾರ, ಅನ್ವಯಿಸುವ ಷರತ್ತುಗಳಿಗೆ ಒಳಪಟ್ಟು, ಟರ್ನ್ರೌಂಡ್ ಟೈಮ್ (TAT) ಮತ್ತು ಅಧಿಕೃತ ಪಾವತಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು ವಿಫಲವಾದ ವಹಿವಾಟುಗಳಿಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕೊಡಬೇಕಾದ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಕೆಳಗೆ ಪಟ್ಟಿ ಮಾಡಲಾಗಿದೆ*: * ಮೇಲೆ ಹೇಳಲಾದ TAT ಅನ್ನು ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಅನ್ವಯಿಸುವ ಮಟ್ಟಿಗೆ ಅನುಸರಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಕಂಪನಿಯ ನಿಯಂತ್ರಣಕ್ಕೆ ಮೀರಿದ ಬಾಹ್ಯ ಅಂಶಗಳು ಅಥವಾ ಮೂರನೇ ಪಕ್ಷದ (ಥರ್ಡ್ ಪಾರ್ಟಿಯ) ಮೇಲಿನ ಅವಲಂಬನೆಯು ಪರಿಣಾಮ ಬೀರಬಹುದು.

              6. ಪರಿಷ್ಕರಣೆ
                ಈ ಡಾಕ್ಯುಮೆಂಟ್ ಅನ್ನು ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ನ ನಿಯಂತ್ರಕ-ಅನುಸರಣೆ ತಂಡವು ವಾರ್ಷಿಕವಾಗಿ ಪರಿಶೀಲಿಸುತ್ತದೆ. RBI ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ ಬಿಡುಗಡೆ ಮಾಡುವ ನೀತಿಯ ಮಾರ್ಗಸೂಚಿಗಳಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ಬದಲಾವಣೆಯಿರುವ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಈ ನೀತಿಯನ್ನು ಸಹ ಪರಿಶೀಲಿಸಬಹುದು. ಒಂದು ವೇಳೆ, ಯಾವುದೇ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಅನುಮೋದಿಸಿದರೆ, ಆಗಿರುವ ಬದಲಾವಣೆಯನ್ನು ಸಿಬ್ಬಂದಿ ವರ್ಗಕ್ಕೆ / ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ಕಾರ್ಯಕರ್ತರಿಗೆ / ಗುತ್ತಿಗೆದಾರರಿಗೆ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

              7. ಜಾರಿಗೊಳಿಸುವುದು
                ಈ ನೀತಿಯ ಉಲ್ಲಂಘನೆಯು RBI ನಿಂದ ದಂಡ /ಕ್ರಮಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು.
              8. ಖಂಡ/ಸೆಕ್ಷನ್ : ಎ

              9. ಪಾವತಿ ಸಂಗ್ರಾಹಕ (PA) ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ದೂರು ಪರಿಹಾರ:
                ನೀತಿಯ ಈ ಖಂಡವು ಪಾವತಿ ಸಂಗ್ರಾಹಕರಾಗಿ ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ನ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಪಡೆಯುವ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತದೆ.

              10. ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳು/ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಆಂತರಿಕ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನ
                PA ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ, ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಎರಡು ತಂಡಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಸಹಾಯವಾಣಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ, ಅವುಗಳೆಂದರೆ : ಸಂಪರ್ಕ ಕೇಂದ್ರ (IVR), ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಪ್ಲುಟಸ್ L2 ಸೇವೆಗಳು (ಮೇಲ್ಗಳು, ಮೊಬೈಲ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಮತ್ತು ವೆಬ್) ಮತ್ತು ಇಷ್ಟೇ ಅಲ್ಲದೆ ಕಂಪನಿಯು RBI ಮಾರ್ಗಸೂಚಿಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಆಂತರಿಕ ಲೋಕಾಯುಕ್ತ (ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್) ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ.
                ವಹಿವಾಟಿನ ಜೀವನ ಚಕ್ರದ ಸ್ಥೂಲ ವಿವರಣೆ.
                ದೂರು ನೋಂದಣಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಹರಿವು (IVR, ಮೇಲ್, ವೆಬ್ ಮತ್ತು ಮೈ ಪ್ಲುಟಸ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್)

              11. ಸ್ಥೂಲ ದೂರು / ಕುಂದುಕೊರತೆ ನೋಂದಣಿ ಮತ್ತು ಟಚ್ ಪಾಯಿಂಟ್ಗಳು
                ಹಂತ 1.
                1. ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ದೂರುಗಳನ್ನು ವಿವಿಧ ಟಚ್ ಪಾಯಿಂಟ್ಗಳ ಮೂಲಕ ನಮ್ಮೊಂದಿಗೆ ನೋಂದಾಯಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು:
                • ಮೀಸಲಾದ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ – 0120-4033600 ಮತ್ತು ಟೋಲ್ – ಮುಕ್ತ ಸಂಖ್ಯೆ 1800-258-6609
                • ಗೆ ಇಮೇಲ್ ಬರೆಯುವ ಮೂಲಕ ನೋಂದಾಯಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು
                • ವೆಬ್ಸೈಟ್ಗೆ ಭೇಟಿ ನೀಡುವ ಮೂಲಕ ನೋಂದಾಯಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು
                • ಮೊಬೈಲ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್: ಮೈಪ್ಲುಟಸ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಮೂಲಕ ನೋಂದಾಯಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು
                • ಗ್ರಾಹಕರು ಅಂಚೆ/ಕೊರಿಯರ್ ಮೂಲಕ ಪತ್ರಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಕೇಂದ್ರಕ್ಕೆ ಈ ಕೆಳಗಿನ ವಿಳಾಸಕ್ಕೆ ಕಳುಹಿಸುವ ಮೂಲಕ ಸಹ ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು
                ಕ್ಯಾಂಡರ್ ಟೆಕ್ಸ್ಪೇಸ್, 4ನೇ ಮತ್ತು 5ನೇ ಮಹಡಿ,
                ಟವರ್ 6, ಪ್ಲಾಟ್ ನಂ. B2, ಸೆಕ್ಟರ್ 62,
                ನೋಯ್ಡಾ, ಯು.ಪಿ.-201309
                2. ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಎಲ್ಲಾ ದೂರುಗಳನ್ನು ಅದಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಮೀಸಲಿಟ್ಟ ಒಂದು ತಂಡವು ಪರಿಶೀಲಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಆದ್ಯತೆಯ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಅಂತಹ ಎಲ್ಲಾ ದೂರುಗಳನ್ನು ಪರಿಹಾರ ಒದಗಿಸುವ ಸಲುವಾಗಿ ನಮ್ಮ ದೂರು ನಿರ್ವಹಣಾ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ನಮೂದಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
                3. ದೂರು/ಕುಂದುಕೊರತೆಯನ್ನು ನಾವು ಸ್ವೀಕರಿಸಿರುವುದಕ್ಕೆ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಅವನ/ಅವಳ ದೂರು/ಕುಂದುಕೊರತೆಯನ್ನು ಅಂಗೀಕರಿಸುವ ಒಂದು ಸ್ವೀಕೃತಿಯನ್ನು ಕಳುಹಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ/ಮೇಲ್ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ.
                4. ದೂರು ಪರಿಹಾರ ಕೇಂದ್ರವು ಒದಗಿಸಿದ ಪರಿಹಾರದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತರಾಗದಿದ್ದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಮುಂದಿನ ಹಂತಕ್ಕೆ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು.

              12. ಹಂತ 2
                ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ (CS) ಮುಖ್ಯಸ್ಥರು
                ಒಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕನು ತನ್ನ ದೂರನ್ನು ಮುಂದಿನ ಹಂತಕ್ಕೆ ಕೊಂಡೊಯ್ಯಲು ಬಯಸಿದರೆ , ಅವನು/ಅವಳು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮುಖ್ಯಸ್ಥ @
                ಗೆ ಬರೆಯಬಹುದು. ಈ ರೀತಿಯಾದ ಹಲವು ಹಂತಗಳ ಮತ್ತು ದೃಢವಾದ ದೂರು ನಿವಾರಣಾ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನದೊಂದಿಗೆ, ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಪರಿಹಾರ ಒದಗಿಸುವ ಕಡೆ ಮಾತ್ರವೇ ಗಮನ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುವುದಷ್ಟೇ ಅಲ್ಲದೇ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿನ ಲೋಪವನ್ನು ಗುರುತಿಸುವುದನ್ನು ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ತಳಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಸರಿಪಡಿಸುವುದನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸುತ್ತದೆ.

              13. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರ ಜವಾಬ್ದಾರಿಗಳು
                1. ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ದೂರುಗಳನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಇಲಾಖಾ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರೊಂದಿಗೆ ಮಾತುಕತೆ ನಡೆಸಿ ಪರಿಹರಿಸುವುದು.
                2. ದೂರನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಮುಕ್ತಾಯಗೊಳಿಸಲು ಸಂಬಂಧಿತ ಕಾರ್ಯಪಡೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕ ಸಾಧಿಸುವುದು.
                3. ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನ ದೂರು ನಿರ್ವಹಣಾ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳನ್ನು ನಿಯಮಿತವಾಗಿ ಪರಿಶೀಲಿಸಿ, ಪರಿಷ್ಕರಣೆಗಳ ಅಗತ್ಯವಿದ್ದರೆ ಅದನ್ನು ಸೂಚಿಸುವುದು.
                4. CS ಮುಖ್ಯಸ್ಥರು ತಮಗೆ ಕಂಡು ಬಂದ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟಂತೆ ಈಗಿರುವ ಲೋಪಗಳನ್ನು ತಿಳಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಆ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಮಾಡುವವರರೊಂದಿಗೆ ಅವುಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಕೈಗೊಳ್ಳಬೇಕು.
                5. ದೂರು ಪರಿಹಾರ ತಂಡವು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಎಲ್ಲಾ ದೂರುಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ನಿಭಾಯಿಸುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು.
                6. ಏಕಕಾಲದಲ್ಲಿ, ದೂರು ಪರಿಹಾರ ಕೋಶವು CRM ನಲ್ಲಿ ಪರಸ್ಪರ ವ್ಯವಹರಿಸುವ ಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಲಾಗ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

              14. ಹಂತ 3
                ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ
                CS ಮುಖ್ಯಸ್ಥರು ಒದಗಿಸಿದ ನಿರ್ಣಯದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ಇನ್ನೂ ತೃಪ್ತರಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅವನು/ಅವಳು ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಗೆ ಪತ್ರ ಬರೆಯುವ ಮೂಲಕ ದೂರು ನಿವಾರಣಾ ಕೋಶವನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು.
                ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಯು ಗ್ರಾಹಕ/ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯಾಗಿರುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ವಿವಿಧ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಇಂಟರ್ಫೇಸ್ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಸೂಕ್ತ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಖಾತ್ರಿಪಡಿಸುತ್ತಾರೆ.
                ಗ್ರಾಹಕರು ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಯನ್ನು ಇಮೇಲ್ ಮೂಲಕ ಅಥವಾ ಕೆಳಗಿನ ವಿಳಾಸಕ್ಕೆ ಪತ್ರ ಬರೆಯುವ
                ಮೂಲಕ ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು:
                ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಪ್ರೈವೇಟ್ ಲಿಮಿಟೆಡ್,
                ಹೆಸರು : ಶ್ರೀ ಆಕಾಶ್ ಪರಬ್
                ಪ್ಲಾಟ್ ಸಂಖ್ಯೆ B2, 4ನೇ ಮತ್ತು 5ನೇ ಮಹಡಿ, ಕಟ್ಟಡ 6,
                ಕ್ಯಾಂಡರ್ ಟೆಕ್ಸ್ಪೇಸ್, ಸೆಕ್ಟರ್ 62,

              15. ಹಂತ 4
                ಆರ್ಬಿಐ ಲೋಕಾಯುಕ್ತ (ಒಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್):
                ಸೇವೆಯಲ್ಲಿನ ಕೊರತೆಯನ್ನು ಆಪಾದಿಸುವ ಯಾವುದೇ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಡಿಜಿಟಲ್ ವಹಿವಾಟುಗಳಿಗಾಗಿ ಅಧಿಕಾರ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ಗೆ ಯಾವುದೇ ವ್ಯಕ್ತಿ ಉಚಿತವಾಗಿ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಯೋಜನೆಯ ಪ್ರಮುಖ ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯಗಳೇನೆಂಬುದು ಕಂಪನಿಯ ವೆಬ್ಸೈಟ್ನಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯವಿದೆ ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಮೇಲಿನ ವಿಳಾಸದಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯವಿರುವ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮುಖ್ಯಸ್ಥ / ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಯಿಂದ ವಿನಂತಿಸಬಹುದು.
                ಈ ಯೋಜನೆಯಡಿ ದೂರುಗಳನ್ನು ಆನ್ಲೈನ್ನಲ್ಲಿ ನಲ್ಲಿ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ದೂರುಗಳನ್ನು ಅದಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಮೀಸಲಿಟ್ಟ ಇಮೇಲ್ ಐಡಿ ಮೂಲಕ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ಅಂಚೆ ಮೂಲಕ ದೂರುಗಳನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ರಸೀದಿ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಕರಣಾ ಕೇಂದ್ರ - ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಆಫ್ ಇಂಡಿಯಾ, 4 ನೇ ಮಹಡಿ, ಸೆಕ್ಟರ್ 17, ಚಂಡೀಗಢ – 160017 ಈ ವಿಳಾಸಕ್ಕೆ ಕಳುಹಿಸಬಹುದು ಹಾಗೂ ಇಲ್ಲಿಗೆ ಖುದ್ದಾಗಿ ಹಾಜರಾಗಿ ಕೂಡಾ ಪತ್ರ ಮುಖೇನ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು.

              16. 2. ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಗಾಗಿ ಸಿಸ್ಟಮ್ ನ ಬೆಂಬಲ ಮತ್ತು ಪರಿಕರಗಳು
                ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಸಮಗ್ರ CRM ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಿಂದ ಬೆಂಬಲಿತವಾಗಿದೆ. ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಮುಖ್ಯ ಕಾರ್ಯಚಟುವಟಿಕೆಗಳು ಹೀಗಿವೆ:

              17. ದೂರು ರೆಕಾರ್ಡಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಸ್ವೀಕೃತಿ
                ಎಲ್ಲಾ ಟಚ್ ಪಾಯಿಂಟ್ಗಳಲ್ಲಿ CRM ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಮೂಲಕ ದೂರನ್ನು ದಾಖಲಿಸಬಹುದು. ಸಿಸ್ಟಮ್ ಒಂದು ದೂರು ಉಲ್ಲೇಖ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ, ಅದನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

              18. ದೂರಿನ ಪರಿಹಾರ ಮತ್ತು ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ
                ಒಮ್ಮೆ ಎಲ್ಲಾ ಟಚ್ ಪಾಯಿಂಟ್ಗಳು ಸಿಸ್ಟಂನಲ್ಲಿ ದೂರುಗಳನ್ನು ಲಾಗ್ ಮಾಡಿದ ನಂತರ, ಯಾವುದೇ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ವಿವಿಧ ಮಧ್ಯಸ್ಥಗಾರರಿಂದ ದೂರಿನ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಬಹುದು. ದೂರನ್ನು ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಅದನ್ನು ಪ್ರಸ್ತುತ CRM ಮುಂದಿನ ಹಂತಕ್ಕೆ ಕಳುಹಿಸುತ್ತಾರೆ. ಎಲ್ಲಾ ಸಂಬಂಧಿತ ಮಧ್ಯಸ್ಥಗಾರರೊಂದಿಗೆ ಎಂಐಎಸ್ ಅನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅವರಿಗೆ ಪರಿಹರಿಸಲು ಇರುವ ಒಟ್ಟು ದೂರುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ ಮತ್ತು ಅವರ TAT ಕುರಿತು ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ನಂತರ ಆಯಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಮಾಲೀಕರಿಂದ ದೂರನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಆಯಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಮಾಲೀಕರ ನಿರ್ಣಯವನ್ನು ಸಹ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

              19. ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರ ಮತ್ತು ಮೇಲ್ಮನವಿಗಳಿಗೆ ತಗಲುವ ಸಮಯ
                ಗ್ರಾಹಕರು/ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳು ನಮ್ಮ ಯಾವುದೇ ಸಂಪರ್ಕ ಚಾನೆಲ್ ಮೂಲಕ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು ಅಥವಾ ದೂರುಗಳಿಗಾಗಿ ನಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದರೆ ಅಥವಾ ನಮ್ಮ ಕಾರ್ಪೊರೇಟ್ ಕೇಂದ್ರವನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದರೆ, ನಾವು ತಕ್ಷಣವೇ ಫೋನ್ / ಇಮೇಲ್ / SMS ಮೂಲಕ ಲಾಗ್ ಮಾಡಿದ ಪ್ರಶ್ನೆಯ ದೃಢೀಕರಣವನ್ನು ಪ್ರಾರಂಭಿಸುತ್ತೇವೆ ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಒಂದೋ 24 ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗೆ ಮೊದಲ ಕರೆ ಪರಿಹಾರ (ಎಫ್ಸಿಆರ್) ಎಂದು ಪರಿಹರಿಸಲಾಗುವುದು ಅಥವಾ ವಿನಂತಿ/ದೂರಿನ ಸ್ವರೂಪದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಆದ್ಯತೆಯ ಮೇಲೆ ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ಇಲಾಖೆಗೆ ನಿಯೋಜಿಸಲಾಗುವುದು. ಇದಲ್ಲದೆ, ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನ ನಿಯಂತ್ರಣದಲ್ಲಿಲ್ಲದ ಯಾವುದೇ ಬಾಹ್ಯ ಅಂಶಗಳಿಗೆ ಒಳಪಟ್ಟು ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿ, 15 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ದೂರನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

              20. ದೂರು ವರ್ಗ, ವರ್ಗೀಕರಣ, ದೂರು ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ ತಗಲುವ ಸಮಯ ಮತ್ತು ಸ್ಥಳದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ MIS ನಿಂದ ವಿಮರ್ಶೆ
                ದೂರಿನ ವರ್ಗ, ವರ್ಗೀಕರಣ, ದೂರು ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ ತಗಲುವ ಸಮಯ ಮತ್ತು ಸ್ಥಳದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ MIS ನಿಂದ ಪರಿಶೀಲಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

              21. ನಿಯಂತ್ರಣಕ್ಕೆ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು
                1. ಮಾರ್ಚ್ 17, 2020 ರ ಸುತ್ತೋಲೆ ಸಂಖ್ಯೆ RBI/DPSS/2019-20/174 DPSS.CO.PD.No.1810/02.14.008/2019-20 ಮೂಲಕ ನೀಡಲಾದ ಮತ್ತು ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ ನವೀಕರಿಸುವ ಪಾವತಿ ಅಗ್ರಿಗೇಟರ್ಗಳು ಮತ್ತು ಪಾವತಿ ಗೇಟ್ವೇಗಳ ನಿಯಂತ್ರಣದ ಕುರಿತಾದ ಮಾರ್ಗಸೂಚಿಗಳು.
                2. RBI ಸುತ್ತೋಲೆ ಸಂಖ್ಯೆ DPSS.CO.PD No.629 / 02.01.014 / 2019-20, ದಿನಾಂಕ ಸೆಪ್ಟೆಂಬರ್ 20, 2019
                3. ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ - ಇಂಟಿಗ್ರೇಟೆಡ್ ಒಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಸ್ಕೀಮ್, 2021 ದಿನಾಂಕ ನವೆಂಬರ್ 12, 2021, ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ ನವೀಕರಣಕ್ಕೆ ಒಳಪಟ್ಟಂತೆ.

              22. ಖಂಡ/ಸೆಕ್ಷನ್: ಬಿ
                PPI ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ದೂರು ಪರಿಹಾರ

              23. ನೀತಿಯ ಈ ಖಂಡವು ಬಿಸಿನೆಸ್ ವರ್ಟಿಕಲ್ ಆದ (ಅಂದರೆ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ವ್ಯವಹಾರ ಮಾಡುವ) ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ನ ಪೈನ್ ಪರ್ಕ್ಸ್ ಮೂಲಕ ನೀಡಲಾಗುವ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು/ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಪಡೆಯುವ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತದೆ. 1. ದೂರು ನಿವಾರಣೆ ಬಗ್ಗೆ ಜಾಗೃತಿ
                ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ಪ್ರಚಾರ ಮಾಡುವುದು:

                ದೂರು ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನದ ಬಗ್ಗೆ ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲಿ ಅರಿವು ಮೂಡಿಸಲು ಪೈನ್ ಪರ್ಕ್ಸ್ ನ ವೆಬ್ಸೈಟ್ ಮತ್ತು ಮೊಬೈಲ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ನಲ್ಲಿ ಸೂಕ್ತವಾಗಿ ಬಿತ್ತರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ..
                2. ದೂರು ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನ
                ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಲು ಚಾನೆಲ್ಗಳು:

                1. ಪೈನ್ ಪರ್ಕ್ಸ್ ವೆಬ್ಸೈಟ್ ಮತ್ತು ಮೊಬೈಲ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ನಲ್ಲಿ ನೀಡಲಾದ ಗ್ರಾಹಕ ಆರೈಕೆ ಸಂಖ್ಯೆ: [ಇಂಟರಾಕ್ಟಿವ್ ಧ್ವನಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ (IVR)]
                2. ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಇಮೇಲ್ ಐಡಿ ಮೂಲಕ ಆನ್ಲೈನ್ ದೂರುಗಳು:
                3. ಮೊಬೈಲ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ / ವೆಬ್ಸೈಟ್ 'ನಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿ' ಫಾರ್ಮ್

              24. ದೂರು ಚೀಟಿ/ಟಿಕೆಟ್:
                1. ದೂರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ದಿನಾಂಕದಿಂದ 1 ಕೆಲಸದ ದಿನದೊಳಗೆ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಅವನ/ಅವಳ ದೂರಿನ ಸ್ವೀಕೃತಿ/ಟಿಕೆಟ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ
                2. ಡಿಜಿಟಲ್ ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಸ್ವೀಕೃತಿಯನ್ನು ಇಮೇಲ್ ಮೂಲಕ ಕಳುಹಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಗೆ ಅಗತ್ಯದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಮಾಹಿತಿ ಕೊಡಲಾಗುತ್ತದೆ.

              25. ದೂರು ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್:
                1. ಹಲವು ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಡಿಜಿಟಲ್ ರೂಪದಲ್ಲಿ ದಾಖಲಿಸಲು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಬಳಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ಹಾಗೂ ಪ್ರತಿ ದೂರಿನ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ನವೀಕರಿಸಲು ಸಂಪೂರ್ಣ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಇಲಾಖೆಯು ಈ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದಾಗಿದೆ.
                2. ಈ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ದೂರುಗಳಿಗೆ ಭವಿಷ್ಯದ ಉಲ್ಲೇಖ ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯ ಉದ್ದೇಶಗಳಿಗಾಗಿ ಒಂದು ವಿಶಿಷ್ಟ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ನಿಗದಿಪಡಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಈ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತದೆ.

              26. ದೂರು ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ ಕಾಲಮಿತಿಗಳು
                1. ಸಾಮಾನ್ಯ ದೂರುಗಳಿಗಾಗಿ, ಕೆಳಗೆ ಪಾಯಿಂಟ್ 4 ರ ಅಡಿಯಲ್ಲಿ ನೀಡಿರುವ ಎಸ್ಕಲೇಶನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ಉಲ್ಲೇಖಿಸಲಾದ ಕಾಲಮಿತಿಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯು RBI ಮಾರ್ಗಸೂಚಿಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಆಂತರಿಕ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ.
                2.ಪೈನ್ ಪರ್ಕ್ಸ್ ಶುಲ್ಕಗಳು ಮತ್ತು ಶುಲ್ಕಗಳು
                ಪೂರ್ವ-ಪಾವತಿಸಿದ ಉಪಕರಣಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಸ್ಟ್ಯಾಂಡರ್ಡ್ ಕರಗಳು, ಶುಲ್ಕಗಳು ಮತ್ತು ಮಾನ್ಯತಾ ಅವಧಿಯನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ:
                ದಯವಿಟ್ಟು ಗಮನಿಸಿ: ಇಂಧನ ಪೂರೈಸುವ ಕೇಂದ್ರಗಳು ಮುಂತಾದ ವಿಶೇಷ ವ್ಯಾಪಾರಿ ವರ್ಗಗಳಿಗೆ ವಹಿವಾಟು ಶುಲ್ಕಗಳು ಇರಬಹುದು. ಈ ಶುಲ್ಕಗಳು ಆಯಾ ಉಪಕರಣಗಳ ಗ್ರಾಹಕರು/ಖರೀದಿದಾರರಿಗೆ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಬದಲಾವಣೆಗೆ ಒಳಪಟ್ಟಿರುತ್ತವೆ.

              27. 3. ಅನಧಿಕೃತ/ವಂಚನೆಯ ವಹಿವಾಟುಗಳ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆ
                ಗ್ರಾಹಕರು ಎಲೆಕ್ಟ್ರಾನಿಕ್ ಪಾವತಿ ವಹಿವಾಟುಗಳಿಗಾಗಿ SMS ಮತ್ತು ಇಮೇಲ್ ಎಚ್ಚರಿಕೆಗಳನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಸ್ವತಃ ನೋಂದಾಯಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಪ್ರಿಪೇಯ್ಡ್ ಉಪಕರಣಗಳು ಮತ್ತು ಅದರ ರುಜುವಾತುಗಳನ್ನು ಯಾವಾಗಲೂ ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವಂತೆ ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳೊಂದಿಗೆ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳದಿರುವಂತೆ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು / ಕಾರ್ಡ್ ಹೊಂದಿರುವವರಿಗೆ ಅದರ ಗುಪ್ತ ಮಾಹಿತಿಯು ಸೋರಿಕೆಯಾಗಿದೆ ಅಥವಾ ಉಪಕರಣದ ದುರುಪಯೋಗಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗಿದೆಯೆಂದು ಭಾಸವಾದರೆ, ಅವರು ಕಾರ್ಡ್ ಅನ್ನು ತಕ್ಷಣವೇ ನಿರ್ಬಂಧಿಸಲು / ರುಜುವಾತುಗಳನ್ನು ಮರುಸೃಷ್ಟಿಸಲು ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಕೇಂದ್ರಕ್ಕೆ ಮನವಿ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಮನವಿಯನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಕಾರ್ಡ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸಿದಲ್ಲಿ ಮಾತ್ರ ತಕ್ಷಣವೇ ಕಾರ್ಡ್ ಅನ್ನು ನಿರ್ಬಂಧಿಸುತ್ತದೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಕಾರ್ಡ್ ಹೋಲ್ಡರ್ ಕಾರ್ಡ್ನ ಮಾಲೀಕತ್ವವನ್ನು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿ ರುಜುವಾತು ಮಾಡಿದ ನಂತರವೇ ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಮತ್ತೊಂದು ಕಾರ್ಡ್ ಅನ್ನು ಮಾಡುತ್ತದೆ.

              28. 4. ಗ್ರಾಹಕ ದೂರು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಎಸ್ಕಲೇಶನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ನೊಂದಿಗೆ ಸ್ಥೂಲ ವಿವರಣೆ
                ಹಂತ 1
                1. ದೂರವಾಣಿ - 0120–4033633
                2. ಆನ್ಲೈನ್ ದೂರುಗಳು / ಸಲಹೆಗಳಿಗಾಗಿ ಇಮೇಲ್ ಐಡಿ:
                3. ವೆಬ್ಸೈಟ್:
                ವಿವಿಧ ಹಂತದ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು/ಮೇಲ್ಮನವಿಗಳಿಗೆ ಅಂದಾಜು ಕಾಲಮಿತಿ (ಟೈಮ್ಲೈನ್)ಗಳು:
                1. ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆ/ಕಾಳಜಿಗೆ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ – 48 ಕೆಲಸದ ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗೆ
                2. ಫಾಲೋ-ಅಪ್ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು - 3 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು (ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ 1 ನೇ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡಿದ ನಂತರ)
                3. ಮೇಲ್ಮನವಿ ಸಲ್ಲಿಸಿದ ಪ್ರಕರಣಗಳು - 7 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು (ಫಾಲೋ ಅಪ್ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು TAT ನಂತರ)
                4. ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಗೆ ತಿಳಿಸಲಾದ ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳು - 15 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು

              29. ಹಂತ 2
                1. ವಿವಿಧ ದೂರು ಪರಿಹಾರ ಚಾನಲ್ಗಳನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದ ನಂತರವೂ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದರೆ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಿಂದ ತೃಪ್ತರಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅವನು/ಅವಳು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರನ್ನು ಈ ಕೆಳಗಿನ ವಿಳಾಸದಲ್ಲಿ ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು.
                ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಪ್ರೈವೆಟ್ ಲಿಮಿಟೆಡ್,
                ಪ್ಲಾಟ್ ಸಂಖ್ಯೆ B2, 4ನೇ ಮತ್ತು 5ನೇ ಮಹಡಿ, ಕಟ್ಟಡ 6,
                ಕ್ಯಾಂಡರ್ ಟೆಕ್ಸ್ಪೇಸ್, ಸೆಕ್ಟರ್ 62,
                ಇಮೇಲ್ ಐಡಿ:
                2. ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಯಾವುದೇ ಹೆಚ್ಚುವರಿ ಸಮಯದ ಅಗತ್ಯವಿದ್ದಲ್ಲಿ, ಪೈನ್ ಪರ್ಕ್ಸ್ ಅಂತಹ ವಿಳಂಬದ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ದೂರಿನ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಕಾಲ ಮಿತಿಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ.
                3. ದೂರನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಿದ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ದೂರುದಾರರು ಯಾವುದೇ ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ ಅರ್ಹರಾಗಿದ್ದರೆ, ದೂರುದಾರರಿಗೆ ಈ ಕೆಳಗಿನಂತೆ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಪಾವತಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ:
                ರೂ. 500 ಅಥವಾ ವಹಿವಾಟಿನ ಮೊತ್ತದ 50%, ಯಾವುದು ಕಡಿಮೆಯೋ ಅದು

              30. ಹಂತ 3
                ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದ ನಂತರವೂ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಯದಿದ್ದರೆ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಿಂದ ತೃಪ್ತರಾಗದಿದ್ದರೆ, ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ನೇಮಿಸಿದ ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಯನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು. ಅವರ ವಿಳಾಸ:
                ಶ್ರೀ ಆಕಾಶ್ ಪರಬ್
                ಪೈನ್ ಲ್ಯಾಬ್ಸ್ ಪ್ರೈವೆಟ್ ಲಿಮಿಟೆಡ್
                ಪ್ಲಾಟ್ ಸಂಖ್ಯೆ B2, 4ನೇ ಮತ್ತು 5ನೇ ಮಹಡಿ, ಕಟ್ಟಡ 6,
                ಕ್ಯಾಂಡರ್ ಟೆಕ್ ಸ್ಪೇಸ್, ಸೆಕ್ಟರ್ 62,
                ನೋಯ್ಡಾ - 201309

              31. ಹಂತ 4
                ಕಂಪನಿಯ ಕಾಯಿದೆ ಅಥವಾ ಲೋಪದಿಂದ ಬಾಧಿತರಾದ ಯಾವುದೇ ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವೆಯಲ್ಲಿನ ಕೊರತೆಯನ್ನು ಆಪಾದಿಸುವ ಯಾವುದೇ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ನ್ಯಾಯವ್ಯಾಪ್ತಿಗೆ ಬರುವ ಡಿಜಿಟಲ್ ವಹಿವಾಟುಗಳಿಗಾಗಿ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ಗೆ ಉಚಿತವಾಗಿ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಒಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಯೋಜನೆಯ ಪ್ರಮುಖ ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯವು ಕಂಪನಿಯ ವೆಬ್ಸೈಟ್ನಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯವಿದೆ ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಮೇಲೆ ತಿಳಿಸಿದ ವಿಳಾಸದಲ್ಲಿ ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಯಿಂದ ವಿನಂತಿಸಬಹುದು.
                ಈ ಯೋಜನೆಯಡಿ ದೂರುಗಳನ್ನು ಆನ್ಲೈನ್ನಲ್ಲಿ ನಲ್ಲಿ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ದೂರುಗಳನ್ನು ಅದಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಮೀಸಲಿಟ್ಟ ಇಮೇಲ್ ಐಡಿ ಮೂಲಕ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ಅಂಚೆ ಮೂಲಕ ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ರಸೀದಿ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಕರಣಾ ಕೇಂದ್ರಕ್ಕೆ ಈ ಕೆಳಗಿನ ವಿಳಾಸಕ್ಕೆ ಕಳುಹಿಸಬಹುದು ಹಾಗೂ ಖುದ್ದಾಗಿ ಹಾಜರಾಗಿ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು - ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಆಫ್ ಇಂಡಿಯಾ, 4 ನೇ ಮಹಡಿ, ಸೆಕ್ಟರ್ 17, ಚಂಡೀಗಢ - 160017. ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸುವಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ಮಾರ್ಗದರ್ಶನಕ್ಕಾಗಿ ಅಥವಾ ಯಾವುದೇ ಇತರ ಬೆಂಬಲಕ್ಕಾಗಿ ಟೋಲ್-ಫ್ರೀ ಸಂಖ್ಯೆಗೆ ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು - 14448 (ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 9:30 ರಿಂದ ಸಂಜೆ 5:15).

              32. 5. ನಿಯಂತ್ರಣಕ್ಕೆ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು
                1. RBI ಮಾಸ್ಟರ್ ಡೈರೆಕ್ಷನ್ - ಮಾಸ್ಟರ್ ಡೈರೆಕ್ಷನ್ RBI/DPSS/2021-22/82 CO.DPSS.POLC.No.S-479/02.14.006/2021-22 ದಿನಾಂಕ 27, ಆಗಸ್ಟ್ 2021, ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ ನವೀಕರಣಕ್ಕೆ ಒಳಪಟ್ಟಂತೆ.
                2. ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ - ಇಂಟಿಗ್ರೇಟೆಡ್ ಒಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಸ್ಕೀಮ್, 2021 ದಿನಾಂಕ ನವೆಂಬರ್ 12, 2021, ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ ನವೀಕರಣಕ್ಕೆ ಒಳಪಟ್ಟಂತೆ.