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1. Objective 
The objective of this Grievance Policy is to ensure provision of quick and effective resolution of complaints lodged by customers in order to help Qwikcilver achieve its ultimate goal of excellent customer service. 
 Qwikcilver has documented this Grievance Policy to keep its customers informed about the various modes of lodging complaints and the avenues available with them for grievance redressal, if the complaints are not addressed in a timely and satisfactory manner. 
2. Principles governing the Grievance policy 
Qwikcilver’s policy on grievance redressal is governed by the following principles: 
  • Customer shall be treated fairly at all times.
  • Complaints raised by customers shall be attended with courtesy and in time.
  • Customers are provided with effective and satisfactory resolution within an acceptable time period.
  • Customers are fully informed of avenues to escalate their complaints / grievances within the organisation and their rights to alternative remedy, if they are not fully satisfied with the response to their complaints.
3. Grievance Redressal Procedure 
  • A grievance may be communicated by the customer to Qwikcilver through physical, telephonic or electronic mode. Mechanisms available with the customer are described in the ensuing paragraph. 
  • All complaints received by Qwikcilver shall be acknowledged in the following manner: 
  1. All complaints received by emails will be acknowledged by way of an automated response within 24 hours.
  2. All telephonic complaints, which are not resolved instantly, will be noted by Qwikcilver for further resolution.
  3.  All communication made physically to Qwikcilver’s office premise will be stamped and acknowledged with the company seal on receipt of the same. 
Specific complaint numbers will be given to the complaints lodged by the customers to help them track the status of their complaints.
  • Qwikcilver will endeavour to resolve every grievance within 12 working days from the date of receipt of the complaint, subject to receipt of all information relevant to resolve the complaint from the customer. 
  • Grievance shall be treated as finally redressed and closed after resolution to the complaint has been provided. 
4. Grievance Redressal Mechanism
Qwikcilver offers customers and end-users with the following grievance redressal mechanism to cater a smooth and secure payment system: 
  • An email support with a guaranteed automated acknowledgement response along with the complaint number within 24 hours will be provided to address the complaints raised by customer. The customers can reach us at; 
  •  Customers will be offered a customer support facility during the business hours (9 am - 11 pm) to address all kinds of grievances / issues faced by customers in relation to the products issued by Qwikcilver at +91-80-6718-1401. 
  •  Customers can also send their complaints through letters to the address given below which will be taken up for resolution by customer support. 
                          Customer Service Team, 
                          Qwikcilver Solutions Private Limited No. 111, 
                         1st Floor, “Brigade Manae Court”, Industrial Layout 5th Block, 
                         Koramangala, Bangalore – 560 095 
5. Liability in case of unauthorised / fraudulent transactions 
Customers are advised to keep their prepaid instruments and its credentials secure at all times and not share it with third parties. In case the customers / card holder believes the credentials have been compromised and could result into misuse of the instrument, they can reach out to Qwikcilver’s customer support with a request to block the card immediately / regenerate the credentials. Qwikcilver shall take the request and block the card immediately subject to the customer providing the full card number. However, Qwikcilver shall only reissue the card on successful submission of ownership of the card by the cardholder.
Only in the following scenario of unauthorised / fraudulent transaction will Qwikcilver be liable: 
 (i) Contributory fraud/ negligence/ deficiency on the part of Qwikcilver. However, the maximum liability of Qwikcilver would be restricted to the amount the customer has lost. 
Subject to the above, any loss occurring before or after the reporting of the unauthorised / fraudulent transaction shall be borne by the customer, unless the same arises due to a delay of more than 2 working days by Qwikcilver in blocking the gift card even after it is intimated of an unauthorised transaction. 
6. Escalations 
Qwikcilver shall strive to resolve the grievance at the various touch points itself within the stipulated timelines. 
In case a customer is not satisfied with the resolution provided or if a grievance is not resolved within 12 days of it being lodged or within the turnaround time communicated in specific circumstances, the customer may escalate the issue to the Nodal Officer. The details of Nodal Officer are as under: 

Name: Mr. Sudarsan Naganath Kumar 
Address: Qwikcilver Solutions Private Limited 
No. 111, 1st Floor, “Brigade Manae Court”, Industrial Layout 5th Block, 
Koramangala, Bangalore – 560 095 

The Nodal Officer shall ensure that an effective resolution is provided to the customer within 12 working days from the date of escalation of grievance.
१. लक्ष्य
ग्राहकों द्वारा दर्ज की गई शिकायतों के तुरंत और प्रभावी समाधान के प्रावधान को सुनिश्चित करना इस शिकायत नीति का उद्देश्य है। इस प्रकार, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के अपने अंतिम लक्ष्य को प्राप्त करने में क्विकसिल्वर को सहायता होगी।
शिकायत दर्ज करने के विभिन्न तरीके और यदि शिकायतें समय पर और संतोषजनक ढंग से सुलझाई नहीं गईं हो, तो उन्हें सही तरीके से सुलझाने के लिए उपलब्ध उपायों के बारे में अपने ग्राहकों को जानकारी देने के लिए क्विकसिल्वर ने यह शिकायत नीति बनाई है / लिखी है। 
२. शिकायत नीति को संचालित करने वाले सिद्धांत
क्विकसिल्वर की शिकायत सुलझाव नीति को संचालित करने वाले सिद्धांत हैं : 
  • ग्राहक से हर समय निष्पक्ष रूप से ही व्यवहार किया जाएगा।
  • ग्राहकों द्वारा दर्ज गईं शिकायतों पर विनम्रता के साथ और समय पर ध्यान दिया जाएगा।
  • ग्राहकों को योग्य अवधि के अंदर प्रभावी और संतोषजनक समाधान प्रदान किया जाएगा।
  • अगर ग्राहक उनकी शिकायतों को दिए गए समाधान से पूरे तरीके से संतुष्ट नहीं हैं, तो उन्हें संस्था / आर्गनायज़ेशन के भीतर अपनी शिकायतें आगे बढ़ाने के और उसे सुलझाने के अन्य विकल्पों के बारे में उन के अधिकार की पूरी पूरी जानकारी दी जाएगी।
३. शिकायत निवारण प्रक्रिया
  • ग्राहक अपनी शिकायत क्विकसिल्वर के पास खुद, टेलीफोन द्वारा या इलेक्ट्रानिक ढंग से दर्ज करा सकते हैं। ग्राहक के लिए उपलब्ध तरीकों की जानकारी निम्नलिखित परिच्छेद में दी गई है।
  • क्विकसिल्वर को मिली हुई सभी शिकायतों को निम्नलिखित तरीके से स्वीकार किया जाएगा।
  1. ई मेल से मिली सभी शिकायतों को २४ घंटों के भीतर आटोमेटेड रिस्पान्स द्वारा उत्तर दिया जाएगा।
  2. टेलीफोन से मिली जो शिकायतें तुरंत सुलझाईं नहीं गईं हों, उन्हें आगे सुलझाने के हेतु से क्विकसिल्वर द्वारा नोट कर लिया जाएगा।
  3. ग्राहकों द्वारा क्विकसिल्वर के आफिस में लाईं गई शिकायतों पर स्टांप और कंपनी सील लगा कर उन्हें स्वीकार किया जाएगा।
ग्राहकों द्वारा दर्ज की गईं शिकायतों को विशिष्ट क्रमांक / कंप्लेंट नंबर दिया जाएगा जिस से वे अपनी शिकायतों की स्थिति का पता कर सकें।
  • कोई भी शिकायत मिलने के १२ दिनों के भीतर उसे सुलझाने का पूरा प्रयास क्विकसिल्वर द्वारा किया जाएगा। इस के लिए ग्राहक की ओर से शिकायत सुलझाने के लिए आवश्यक सभी जानकारी मिलना जरूरी है।
  • किसी भी शिकायत के सुलझाव ग्राहक को देने के बाद वह शिकायत संपूर्ण प्रकार से सुलझाई गई मानी जाएगी।
४. शिकायत निवारण क्रियाविधि
सुलभ और सुरक्षीत भुगतान प्रणाली प्रदान करने के लिए क्विकसिल्वर ने अपने ग्राहकों और एंड-यूजर्स को निम्नलिखित शिकायत निवारण क्रियाविधि बनाई है।
  • किसी भी ग्राहक ने दर्ज की हुई शिकायत को २४ घंटों के भीतर कंप्लेंट नंबर सहित गारंटीड आटोमेटेड एकनालेजमेंट रिस्पान्स के साथ ईमेल सपोर्ट दिया जाएगा। ग्राहक हमें पर लिख सकते हैं।
  • क्विकसिल्वर की ओर से जारी किए गए उत्पादनों के बारे में किसी भी प्रकार की शिकायत देने के लिए ग्राहकों के लिए सुबह ९ बजे से रात के ११ बजे तक १८००-४१९-४४३८ पर कस्टमर सपोर्ट सेवा उपलब्ध होगी।
  • ग्राहक अपनी शिकायतें चिठ्ठी लिखकर भी नीचे दिए गए पते पर भेज सकते हैं। इन शिकायतों को कस्टमर सपोर्ट द्वारा सुलझाव के लिए लिया जाएगा.
                        कस्टमर सर्विस टीम
                        क्विकसिल्वर सोल्यूशन्स प्राइवेट लिमिटेड
                        नं १११, पहला माला ‘ब्रिगेड मने कोर्ट’ इंडस्ट्रियल ले आउट, फिफ्थ ब्लाक, कोरमंगला, बेंगलुरु – ५६० ०९५
५. अनधिकृत / धोखाधड़ी वाले लेनदेन के मामले में दायित्व
ग्राहकों को हम अपने प्रीपेड इंस्ट्रुमेंट्स / साधन और उन के क्रिडेंशियल्स हर समय सुरक्षित रखने का और उन्हें किसी अन्य व्यक्ति को न बताने की सलाह देते हैं। अगर ग्राहक या कार्ड धारक को क्रिडेंशियल्स किसी और को पता चल जाने का संदेह होता है, तब उन्हें क्विकसिल्वर कस्टमर सपोर्ट से संपर्क करना चाहिए और कार्ड को तुरंत ब्लाक करने की या क्रिडेंशियल्स फिर एक बार जनरेट करने की मांग करनी चाहिए। ऐसी परिस्थिति में, अगर ग्राहक ने कार्ड का पूरा नंबर दिया है, तो क्विकसिल्वर द्वारा यह रिक्वेस्ट दर्ज कर के कार्ड को तुरंत ब्लाक कर दिया जाएगा। परंतु कार्डधारक द्वारा कार्ड का स्वामित्व अधिकार सिद्ध करने के बाद ही कार्ड फिर से री-इश्यू किया जाएगा।  
अनधिकृत / धोखाधड़ी वाले लेनदेन के केवल निम्नलिखित मामलों में ही क्विकसिल्वर उत्तरदायी होगा:
 क्विकसिल्वर की ओर से अंशदायी धोखाधड़ी / लापरवाही / कमी। हालांकि, क्विकसिल्वर का अधिकतम दायित्व ग्राहक ने खोई हुई राशि तक ही सीमित होगा।
उपरोक्त की दशा में, अनधिकृत / धोखाधड़ी लेनदेन की सूचना देने के पहले या बाद में होने वाली किसी भी हानि को, अगर यह हानि क्विकसिल्वर को अनधिकृत लेनदेन की सूचना देने के बाद भी गिफ्ट कार्ड ब्लाक करने में क्विकसिल्वर द्वारा २ कार्य दिवसों से अधिक समय की देरी से उभरी न हो तो, उस हानि को ग्राहक द्वारा वहन किया जाएगा।     
६. शिकायत को आगे बढ़ाना
क्विकसिल्वर द्वारा निर्धारित समय के भीतर ही विभिन्न स्तरों पर शिकायतों को हल करने का संपूर्ण प्रयास किया जाएगा।
अगर अपनी शिकायत के हल से कोई ग्राहक असंतुष्ट है, या उनकी शिकायत का दर्ज करने के १२ दिनों के अंदर या किसी विशेष परिस्थिति में बताए गए समय के भीतर न सुलझाई गई हो, तो वे अपनी शिकायत नोडल आफिसर के पास आगे बढ़ा सकते हैं। नोडल आफिसर का विवरण इस प्रकार है :

नाम – श्री. सुदर्सन नागनाथ कुमार
पता - क्विकसिल्वर सोल्यूशन्स प्राइवेट लिमिटेड
नं १११, पहला माला ‘ब्रिगेड मने कोर्ट’ इंडस्ट्रियल ले आउट, फिफ्थ ब्लाक, कोरमंगला, बेंगलुरु – ५६० ०९५

ईमेल – nodal.officer@
नोडल आफिसर, उनकी तरफ किसी भी शिकायत के बढ़ने की तारीख से १२ कार्य दिवसों के भीतर ग्राहक को संतोषजनक हल दिया जाए यह सुनिश्चित करेंगे ।

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